Esas itibariyle müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesine yönelik her türlü faaliyet CRM' dir. Ancak, bizim kitabımızda çizdiğimiz resim, Dünyadaki CRM'in teknolojik boyutu ve bu boyut üzerinden gerçekleştirilen, pazarlama, satış ve servis faaliyetlerinin uygulanış biçimidir.
Müşteri odaklı yapı, bu günün teknolojisi ile, şirketlerin pazarlama, satış ve servis aktivitelerinin müşterilere kitlesel olarak değil, entegre olarak sunulmasıdır. Farklı bir deyişle, CRM Müşteriye sunulacak hizmet veya ürünlerin, nezaket içersinde, günümüz teknoloji imkânları kullanılarak gerçekleştirilmesidir. Bunun dışında yapılan ve gerçekleştirilen bir CRM uygulaması, eksiktir.
