Tüketici Deneyim Kalitesi

Yrd. Doç. Dr. Ferahnur ÖZGÖREN ŞEN

- Tüketici tatmini, Sadakati ve Ağızdan Ağıza İletişim Kavramları

- Tüketici Deneyimi Kalitesi Algısı ile Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati ve Ağızdan Ağıza İletişim Arasındaki İlişki

- Tüketici Deneyimi Kalitesi Algısının Tüketici Sadakati ve Ağızdan Ağıza İletişim Üzerindeki Etkisi Yönelik Bir Araştırma

(Tanıtım Bülteninden)

İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ.iii
TABLO LİSTESİ.viii
ŞEKİL LİSTESİ.x
GİRİŞ .1
1. TÜKETİCİ TATMİNİ, SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA
İLETİŞİM KAVRAMLARI4
1.1. Pazarlamada Tüketici Odaklılık Açısından Tüketici Tatmini .4
1.1.1. Tüketici Tatmini Özellikleri5
1.1.2. Tüketici Tatmininin Gelişimi6
1.1.3. Hizmet Kalitesi ve Tüketici Tatmini ile İlgili Geçmiş
Çalışmalar. 21
1.2. Tüketici Sadakati Kavramı 44
1.2.1. Tüketici Sadakati Yaklaşımları. 45
1.2.2. Tüketici Sadakatinin Kapsamı . 46
1.2.3. Hizmet Kalitesi ve Tüketici Sadakati İlişkisi 54
1.2.4. Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati İlişkisi 55
1.2.5. Hizmet Kalitesi, Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati
İlişkisi 62
1.3. Ağızdan Ağıza İletişim Kavramı 67
1.3.1. Ağızdan Ağıza İletişimin Önemi. 68
1.3.2. Ağızdan Ağıza İletişimin Belirleyicileri . 68
1.3.3. Tüketici Tatmini ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi 70
1.3.4. Hizmet Kalitesi, Tüketici Tatmini ve Ağızdan Ağıza
İletişim İlişkisi 77
vi
1.3.5. Hizmet Kalitesi, Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati ve
Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi. 80
2. TÜKETİCİ DENEYİM KALİTESİ ALGISI İLE TÜKETİCİ
TATMİNİ, TÜKETİCİ SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA
İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ .83
2.1. Tüketici Deneyim Kalitesi Algısı 83
2.1.1. Deneyim Ekonomisi Kavramı . 84
2.1.2. Deneyimsel Pazarlama Kavramı . 87
2.1.3. Tüketici Deneyimi Kavramı. 93
2.1.3.1. Tüketici Deneyimi ile İlgili Geçmiş Çalışmalar 95
2.1.4. Hizmet Kalitesi Kavramı 107
2.1.4.1. Hizmet Kalitesi ile İlgili Geçmiş Çalışmalar . 109
2.1.4.2. Hizmet Kalitesi ve Hizmet Deneyimi
(Tüketici Deneyimi) . 116
2.1.5. Tüketici Deneyim Kalitesi (EXQ) Kavramı . 118
2.1.5.1. Tüketici Deneyim Kalitesi (EXQ) ile İlgili
Geçmiş Çalışmalar 120
2.1.5.1.1. Tüketici Deneyim Kalitesi Algısının
Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati ve
Ağızdan Ağıza İletişim ile Olan İlişkisi . 127
3. TÜKETİCİ DENEYİM KALİTESİ ALGISININ TÜKETİCİ
SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÜZERİNDEKİ
ETKİSİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA.132
3.1. Araştırmanın Konusu 133
3.2. Araştırmanın Amacı . 134
3.3. Araştırmanın Kapsamı ve Kısıtları 134
3.4. Araştırmanın Metodolojisi . 135
3.4.1. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri 136
3.4.2. Anket Formunun Hazırlanması ve Araştırmanın
Değişkenleri. 139
vii
3.4.3. Örnekleme Süreci 141
3.4.4. Veri Toplama Yöntemi 142
3.4.5. Verilerin Analizi 142
3.5. Araştırmanın Bulguları. 143
3.5.1. Güvenilirlik Analizi143
3.5.1.1. Tüketici Deneyim Kalitesi Ölçeğine İlişkin
Güvenilirlik Analizi .143
3.5.1.2. Tüketici Sadakati Ölçeğine İlişkin Güvenilirlik
Analizi . 147
3.5.1.3. Ağızdan Ağıza İletişim Ölçeğine İlişkin
Güvenilirlik Analizi 148
3.5.1.4. Tüketici Tatmini Ölçeğine İlişkin Güvenilirlik
Analizi 150
3.5.2. Araştırmanın Demografik Yapısına İlişkin Bulgular 151
3.5.3. Araştırma Sorularına İlişkin Frekans ve Yüzde
Dağılımları ile Araştırma Ölçeklerine İlişkin Soruların
Frekans Dağılımları. 154
3.5.4. Araştırmada Kullanılan Ölçeklerin Faktör Yapılarının
Belirlenmesi. 164
3.5.5. Araştırma Hipotezlerinin Test Edilmesi 170
3.6. Araştırmanın Sonucu 174
SONUÇ. .182
KAYNAKÇA 184
EKLER. . 199