İÇİNDEKİLER MLOLAR LİSTESİ xiii ŞEKİLLER LİSTESİ xvi Önsöz v BİRİNCİ BÖLÜM KÜLTÜR KAVRAMI, KÜLTÜRÜN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ 1.1. KÜLTÜRÜN TANIMI VE TEMEL ÖZELLİKLERİ 2 1.2. KÜLTÜRÜN BİLEŞENLERİ 6 1.3. TOPLUMLARARASI KÜLTÜREL FARKLILIKLAR 11 1.4. KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN ÖLÇÜLMESİ 13 1.4.1. Hofstede'nin Kültürel Boyutları 15 1.4.1.1. Güç Aralığı Boyutu 16 1.4.1.2. Belirsizlikten Sakınma Boyutu 23 1.4.13. Bireyselcilik vs. Toplulukçuluk Boyutu 34 1.4.1.4. Erillik vs. Dişillik Boyutu 49 1.4.1.5. Uzun Döneme Yönelme vs. Kısa Döneme Yönelme Boyutu 59 1.5. KÜLTÜREL BOYUT ENDEKSİ 64
2.1.1.3. Hizmetin Değişkenlik Özelliği 77 2.1.1.4. Hizmetin Dayanıksız Olma Özelliği 79 2.1.1.5. Hizmetlerde Mülkiyetin Olmaması Özelliği 80 2.1.2. Hizmetin Boyutları 81 2.1.3. Hizmet Topolojisi 85 2.2. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE TANIMI 87 2.2.1. Kalite Kavramının Tanımı 87 2.2.2. Hizmet Kalitesi Kavramı 91 2.2.2.1. Hizmet Kalitesi Kavramının Önemi 91 2.2.22. Hizmet Kalitesi Kavramının Tanımı 94 2.22.3. Algılanan Hizmet Kalitesi Yapıları 96 2.22.4. Algılanan Hizmet Kalitesi Öncülleri 98 2.2.3. Hizmet Kalitesi Literatürü Tarihçesi 101 2.2.4. Hizmet Kalitesi Boyutları 102 2.2.4.1. Kuzey Avrupa Ekolü vs. Kuzey Amerika Ekolii 105 2.2.5. Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi 118 2.2.6. Algılanan Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 129 3.1.5. Müşteri Değeri Yaklaşımları 146 3.1.6. Algılanan Müşteri Değeri Araştırmaları 147 3.1.6.1. Algılanan Müşteri Değeri Araştırması Akımları 147 3.1.6.2. Algılanan Müşteri Değeri Modelleri 149 3.1.6.3. Algılanan Müşteri Değeri Boyutları 150 3.1.7. Hizmet İşletmelerinde Değer Stratejileri 152 3.2. MÜŞTERİ TATMİNİ KAVRAMI 153 3.2.1. Müşteri Tatmini Kavramının Önemi ve Tanımı 153 3.2.2. Müşteri Tatmini Kavramının Ölçülmesine Yönelik Yaklaşımlar 157 3.2.3. Müşteri Tatmini Kuramları 159 3.2.3.1. Beklenti Onaylamama Modeli 159 3.2.3.2. Müşteri Tatmini Kavramına İlişkin Diğer Kuramlar 162 3.2.4. Müşteri Tatminin Elde Edilmesi ve Geliştirilmesi 165
3.3.MÜŞTERİ SADAKATİ KAVRAMI 168 3.3.1.Müşteri Sadakati Kavramının Önemi ve Tanımı 168 3.3.2.Müşteri Sadakati Kavramına Yönelik Yaklaşımlar 172 3.3.3.Müşteri Sadakati Kavramı Türleri 175 3.3.4.Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler 178 3.3.5.Müşteri Sadakati Kavramı ve Davranışsal Eğilimler 179 3.3.6.Müşteri Sadakatinin Yaratılması 181 3.3.7.Hizmetlerde Müşteri Sadakati 184 SONUÇ ULUSAL KÜLTÜR-MÜŞTERİ ALGI VE TEPKİ MODELİ KAVRAMSAL ÇERÇEVE 187 KAYNAKÇA 213
