Konaklama Tesisleri ve Otel Yönetimi

Av. Osman OY

 

İÇİNDEKİLER

-ITÜRKİYE’DE TURİZM SEKTÖRÜ

1-TURİZM ENDÜSTRİSİ . 31

1.1-Seyahat İşletmeleri  31

1.1.1-Tur Operatörleri . 31

1.1.2-Seyahat Acenteleri . 31

1.2-Konaklama İşletmeleri . 31

1.3-Ulaştırma İşletmeleri . 32

1.3.1-Hava Yolları . 32

1.3.2-Karayolu İşletmeciliği  32

1.3.3-Deniz Yolu (Su Yolu) İşletmeciliği  32

a-Kuruvaziyer Gemiler . 32

b-Yat Kiralama (Rent a Yatch) İşletmeciliği  33

1.3.4-Demir Yolu İşletmeciliği . 33

1.4-Yiyecek-İçecek İşletmeleri  33

1.5-Rekreasyon (Eğlence-Dinlence) İşletmeleri  33

1.6-Alışveriş İşletmeleri . 33

2-TÜRKİYE’DE TURİZM FAALİYETLERİNİN TARİHÇESİ VE

TURİZMİN ÖRGÜTLENME SÜRECİ . 34

2.1-Turizmin Faaliyetlerinin ve Örgütlenmenin Tarihçesi  34

2.2-Turizm Kurumları  37

2.2.1-Ege Turistik İşletmeler ve Konaklamalar Birliği (ETİK) . 37

2.2.2-Türkiye Otelciler Birliği Derneği (TÜROB)  37

2.2.3-Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB)  38

2.2.4-Türk Tanıtma Vakfı (TÜTAV)  39

2.2.5-Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı (TUGEV) . 39

2.2.6-Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB) . 40

2.2.7-Türkiye Turizm Yatırımcıları Derneği (TTYD)  41

2.2.8-Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) . 41

2.2.9-Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği (TUYED) . 42

2.2.10-Türkiye Otelciler Federasyonu (TÜROFED) . 42

2.2.11-Turist Rehberleri Birliği (TUREB) . 43

2.2.12-Spor Turizmi Birliği Derneği (STB) . 43

2.2.13-Turizm Akademisyenleri Derneği (TUADER) . 43

2.2.14-Turizm Otel Yöneticileri Derneği (TUROYD) . 43

2.2.15-Termal Sağlık ve Turizm Derneği (TESTUD) . 44

İçindekiler

6

2.2.16-Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı (TGA) . 44

3-TURİZM SEKTÖRÜNÜN ÜLKEYE SAĞLADIĞI YARARLAR . 45

4-TÜRKİYE TURİZM İSTATİSTİKLERİ  47

4.1-Turizm Geliri . 47

4.1.1-Toplam Turizm Geliri  47

4.1.2-Ziyaretçilerin Kişi Başı Ortalama Harcaması  48

4.1.3-Gelen Ziyaretçi Sayısı  48

4.2-Turizm Gideri  53

4.2.1-Yıllık Turizm Gideri  53

4.2.2-Kişi Başı Ortalama Harcama  53

4.2.3-Giden Ziyaretçi Sayısı  53

-IIKÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI TARAFINDAN YAYIMLANAN

TÜRKİYE’NİN (2023) TURİZM STRATEJİSİ

1-TURİZM SEKTÖRÜ ANA PLANI  55

1.1-Vizyon ve Vizyona Yönelik İlkeler . 55

1.2-Turı̇zm Sektörünün Güçlendı̇rı̇lmesı̇ne Yönelı̇k Stratejı̇ler . 56

1.2.1-Planlama Stratejı̇si . 56

1.2.2-Yatırım Stratejisi  57

1.2.3-Örgütlenme Stratejı̇si . 57

1.2.4-İç Turı̇zm Stratejı̇si  58

1.2.5-Araştırma Gelı̇ştı̇rme Stratejı̇si . 58

a-Araştırma Süreci  58

b-Geliştirme Süreci . 59

1.2.6-Ulaşım ve Altyapı Stratejı̇sı̇ . 59

1.2.7-Tanıtım ve Pazarlama Stratejı̇sı̇ . 60

1.2.8-Eğı̇tı̇m Stratejı̇sı̇ . 61

1.2.9-Hı̇zmet Kalı̇tesı̇ Stratejı̇sı̇ . 62

1.2.10-Kentsel Ölçekte Markalaşma Stratejı̇sı̇  63

1.2.11-Turı̇zm Çeşı̇tlendı̇rı̇lmesı̇ Stratejı̇sı̇  63

a-Sağlık Turizmi ve Termal Turizm . 63

b-Kış Turizmi . 64

c-Golf Turizmi  64

d-Deniz Turizmi . 65

e-Eko Turizm  65

f-Kongre ve Fuar Turizmi . 66

1.2.12-Mevcut Turı̇zm Alanlarının İyı̇leştı̇rı̇leceğı̇ Bölgeler Stratejisi  66

1.2.13-Turı̇zm Gelı̇şı̇m Bölgelerı̇ Stratejı̇si . 67

İçindekiler

7

1.2.14-Turı̇zm Gelı̇şı̇m Korı̇dorları Stratejı̇si  67

1.2.15-Eko-Turı̇zm Bölgelerı̇ Stratejı̇si . 68

2-TÜRKİYE’NİN TURİZM STRATEJİSİNİN UYGULANMASI

KAPSAMINDA KURUMSAL YAPILANMA VE YÖNETİM  69

-IIIKONAKLAMA TESİSLERİ

1-TÜRKİYE’DE OTELCİLİĞİN TARİHİ  71

1.1-Hotel d’Angleterre . 71

1.2-Tarihi Yazmacılar Hanı-Tokat . 71

1.3-Kurşunluhan Hotel-Kastamonu . 71

1.4-Çukurhan Otel-Ankara  71

1.5-Şirehan Otel-Gaziantep  71

1.6-Büyük Londra Oteli-İstanbul . 71

1.7-Pera Palas Oteli  71

1.8-Splendid Palas Hotel-Büyükada  72

1.9-Tarabya Tokatlıyan Oteli-İstanbul . 72

1.10-Rasim Palas-İzmir  72

1.11-BeyoğluTokatlıyan Oteli-İstanbul . 72

1.12-Ankara Palas  72

1.13-Çırağan Sarayı-İstanbul . 72

1.14-Bristol Oteli . 73

1.15-Fuat Paşa Yalısı-İstanbul . 73

1.16-Park Otel  74

1.17-Büyük Termal Oteli-Yalova  74

1.18-İstanbul Hilton Oteli  74

1.19-Divan Oteli  74

1.20-Turban Turizm-İstanbul . 74

1.21-Kilim Oteli . 74

2-KONAKLAMA TESİSLERİ  74

2.1-Asli Konaklama Tesislerinin Genel Nitelikleri . 74

2.1.1-Konaklama Tesislerinde Yatak Odalarının Asli Nitelikleri . 74

2.1.2-Konaklama Tesislerinde Personel ve Mahalleri . 75

2.1.3-Konaklama Tesislerinde Bedensel Özürlüler İçin Yapılması

Gereken Düzenlemeler  76

2.1.4-Konaklama Tesislerinde Asansörde Yapılması Gereken Asli

Düzenlemeler  76

2.1.5-Kış Sporları Yapılan Konaklama Tesislerinde Yapılması

Gereken Asli Düzenlemeler  76

İçindekiler

8

2.2-Konaklama Tesisleri Çeşitleri  76

2.2.1-Oteller  76

2.2.2-Tatil Köyleri . 76

a-Dört Yıldızlı Tatil Köylerinin Nitelikleri  77

b-Beş Yıldızlı Tatil Köyleri  78

2.2.3-Butik Oteller  78

2.2.4-Özel Konaklama Tesisleri  79

2.2.5-Moteller  79

2.2.6-Pansiyonlar . 80

2.2.7-Apart Oteller  80

2.2.8-Termal Tesisler  81

2.2.9-Sağlıklı Yaşam Tesisleri  81

2.2.10-Hosteller . 82

2.3-Turizm Tesislerinde Mahallerin Düzenlenmesi . 82

2.4-Turizm Tesislerinde Yer Alan Kapalı ve Açık Genel Mahaller

Nitelikleri . 83

2.5-Turizm Tesislerinde İstihdam Edilen Personelin Nitelikleri ve

Personele Yönelik Düzenlemeler . 85

3-TURİZM VE KÜLTÜR BAKANLIĞI’NIN 2020 YILI İTİBARİYLE

TÜRLERİNE GÖRE BAKANLIK BELGELİ TURİSTİK

KONAKLAMA TESİSLERİ  87

-IVOTEL İŞLETMELERİ VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ

1-OTEL İŞLETMELERİ  91

1.1-Otel İşletmelerinin Başlıca Özellikleri  91

1.2-Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması . 93

1.2.1-Otellerin Karşıladıkları Konaklama İhtiyacı İtibariyle

Sınıflandırılması  93

a-Merkezi Oteller  93

b-Şehir Dışı Oteller . 94

c-Karayolu Otelleri . 94

d-Havaalanı Otelleri . 94

e-Resort Oteller  94

1.2.2-Büyüklük Bakımından . 94

1.2.3-Mülkiyet Bakımından  94

1.2.4-Sahip Oldukları İşletme Belgeleri İtibariyle  94

1.2.5-Zincir Otel İşletmeleri  95

a-Uluslararası Otelcilik Piyasasında Faaliyet Göstermekte Olan

Önemli Bazı Otel Zincirleri  95

İçindekiler

9

b-Türkiye’de Otelcilik Piyasasında Faaliyet Göstermekte Olan

Önemli Bazı Otel Zincirleri  99

1.3-Otel İşletmelerinde Oda Tipleri . 100

1.3.1-Otel İşletmelerinde Oda Çeşitleri . 100

1.3.2-Manzara Durumuna Göre Oda Tipleri . 102

1.4-Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması . 102

1.4.1-Bir Yıldızlı Oteller . 102

1.4.2-İki Yıldızlı Oteller  103

1.4.3-Üç Yıldızlı Oteller  103

1.4.4-Dört Yıldızlı Oteller . 103

1.4.5-Beş Yıldızlı Oteller  105

2-OTEL İŞLETMECİLİĞİ . 106

2.1-Otel İşletmelerinde Mevcut Durumun Analizi ve Geleceğin

PlanlanmasıBakımından Takip Edilmesi Gereken İstatistiki Bilgiler  106

2.2-Otel İşletmelerinde Kontrol Altında Tutulması Gereken Maliyetler . 107

2.2.1-Otel İşletmelerinde Oda Fiyatların Hesaplama Teknikleri  107

a-Toplam Yatırım Maliyetlerine Göre Günlük Ortalama Oda

Fiyatlarının Hesaplanması  107

b-Gelir-Gider Tahminlemesi Yöntemi İle Oda Fiyatlarının

Hesaplanması  107

c-Hubbart Formülü İle Oda Fiyatlarının Hesaplanması . 108

2.2.2-Yiyecek-İçecek Maliyetinin Hesaplanması  108

a-Yiyecek-İçecek Maliyet Bilgileri  108

b-Yiyecek-İçecek Maliyetlerinin Kontrol ve Hesaplaması. 110

c-Yiyecek-İçecek Kontrol Süreci . 110

d-İçecek Maliyet Kontrol Yöntemleri  113

2.3-Otellerde Oda Satışlarında İzlenmesi Gereken Süreç  114

2.3.1-Konuğa Yaklaşım . 114

2.3.2-Otelin ve Odaların Sunuşunun Yapılması  114

2.3.3-Oda Fiyatlarının Paylaşımı. 115

2.3.4-Oda Gösterilmesi . 115

2.3.5-Satışın Sonuçlandırılması . 115

2.4-Oda Satışlarında Başarılı Olabilmek İçin Dikkate Alınması

Gerekenler  115

2.4.1-Odalar Hakkında Bilgi Sahibi Olunması 115

2.4.2-Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması  116

2.4.3-Öncelikli Olanın Fiyatın Değil Odanın Satılmasının Yapılması

Anlayışı . 116

İçindekiler

10

2.4.4-Oda Satışının Müşteri Analizinin Yapılması Sonucu Çıkan

Sonuca Göre Yapılması . 116

2.4.5-Potansiyel Bir Satıştan Vazgeçilmemesi  116

2.4.6-Oda Pazarlanırken Oteldeki Diğer Hizmetlerin de Satışının

Yapılması  116

2.4.7-Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına

Dikkat Edilmesi . 116

2.5-Otel İşletmelerinde Yöneticinin Sahip Olması Gereken Nitelikler . 117

2.6-Otel İşletmelerinin Yönetilmesinde Vazgeçilmez Üç Altın Kural:

İnovasyon-Kurumsallaşma-Toplam Kalite Yönetimi  119

2.6.1-Yenilik (İnovasyon) . 119

2.6.2-Kurumsallaşma  120

2.6.3-Toplam Kalite Yönetimi  121

-VOTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON VE BİRİMLER

1-OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON . 123

1.1-Organizasyonun Aşamaları  123

1.2-Otel İşletmelerinde Organizasyon Modelleri . 123

1.3-Organizasyon Düzenlemesinde Dikkate Alınması Gereken

Kurallar  124

1.4-Organizasyonun Sağlayacağı Faydalar  124

2-OTEL İŞLETMELERİNDE ÜST YÖNETİM  125

2.1-İcra Komitesi/Danışma Kurulu  125

2.2-Yönetim Kurulu . 125

2.2.1-Yönetim Kurulunun Devredilemez ve Vazgeçilemez Görev ve

Yetkileri. 126

2.2.2-Yönetim Kurulunun Yetki Devri . 126

2.3-İç Kontrol ve Denetim . 128

2.3.1-İç Kontrol . 128

2.3.2-Denetim  129

2.4-Genel Müdür  129

3-OTEL İŞLETMELERİ ORGANİZASYONLARINDA YER ALAN

BİRİM VE GÖREVLİLER  131

3.1-Önbüro (Front Office) Birimi  131

3.1.1-Önbüro’nun Fiziki Yeri  133

3.1.2-Önbüro’nun Görevleri  133

3.1.3-Önbüro Biriminin Bölümleri  134

a-Resepsiyon (Reception) Bölümü . 135

b-Danışma. 135

İçindekiler

11

c-Rezervasyon (Reservation) Bölümü  137

d-Ön Kasa (Cashier) . 140

e-Santral (Switchboard)  142

3.1.4-Önbüro Biriminde Çalışan Görevliler  142

a-Önbüro Müdürü (Front Office Manager)  142

b-Ön Büro Müdür Yardımcısı (Front Office Chief) . 144

c-Gece Müdürü (Night Manager) . 145

d-Shift Leader . 146

e-Resepsiyon Şefi (Reception Chief)  146

f-Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerks)  148

g-Rezervasyon Şefi (Rezervation Chief)  149

h-Rezervasyon Görevlisi (Rezervation Clerk)  150

ı-Önkasa Görevlisi (Cashier)  150

i-Danışma Şefi (Bell Captain)  151

k-Kapı Görevlisi/Karşılayıcı (Doorman)  153

l-Bagaj Taşıyıcı (Bellboy) . 155

m-Anonsçu (Page Boy)  159

n-Asansör Görevlisi (Lift Boy) . 160

o-Santral Görevlisi (Switchboard Operator)  160

3.1.5-Genel Olarak Önbüro Personelinin Sahip Olması Gereken

Genel Özellikler  160

3.1.6-Önbüro ile Diğer Birimler Arası İşbirliği . 161

a-Önbüro-Kat Hizmetleri İlişkisi  161

b-Önbüro-Muhasebe İlişkisi . 162

c-Önbüro-Yiyecek/İçecek İlişkisi . 163

d-Önbüro-Satın Alma İlişkisi . 163

e-Önbüro-Satış ve Pazarlama İlişkisi  163

f-Önbüro-Personel Birimi İlişkisi . 164

g-Önbüro-Teknik Servis İlişkisi . 164

h-Önbüro-Yönetim İlişkisi . 164

ı-Önbüro-Güvenlik İlişkisi . 165

i-Önbüro-Eğlence Hizmetleri (Animasyon) İlişkisi  165

3.1.7-Otel Resepsiyonunda Bulundurulması Gereken Malzemeler  165

a-Konuklar Bakımından Bulundurulması Gereken Malzemeler  165

b-Otel İşletmesi Bakımından Önbüro’da Bulunması gereken

Donanımlar . 166

c-Otel İşletmesi Bakımından Önbüro’da Bulunması gereken Form

ve Defterler . 169

İçindekiler

12

3.1.8-Önbüro’da Yapılacak Check-İn ve Check-Out İşlemleri . 171

a-Grup Girişleri  171

b-Münferit Girişler . 172

3.1.9-Önbüro’da Yapılan İşlemler . 173

a-On Büro’da Yapılan Günlük İşlemler . 173

b-Önbüro’da Yapılan Haftalık İşler  174

c-Önbüro’da Yapılan Aylık İşler  174

3.1.10-Önbüro’da Shift (Vardiye) Değişimi  174

a-Respsiyon’da Sabah Shift’i . 175

b-Resepsiyonda Akşam Shift’i . 175

c-Rezervasyon’da Gece Shift’i . 175

3.2-Kat Hizmetleri Birimi (Hoosekeeping)  176

3.2.1-Kat Hizmetleri’nin Önemi . 176

3.2.2-Kat Hizmetleri Birimin Görevleri ve Görev Alanları  177

a-Kat Hizmetleri’nin Görev Alanları  177

b-Kat Hizmetleri’nin Görevleri  177

3.2.3-Kat Hizmetleri Birimince Görev Kapsamında Yapılan

Uygulamalar (Millî Eğitim Bakanlığı ‘’Ofis İşlemleri’’)  180

a-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Temizlik Ekipman ve

Malzemeleri  180

b-Kat ve Meydan Temizlik Servis Arabaları  181

c-Kat Ofisleri  181

d-Kat Hizmetleri’nde Eksik Ekipmanların Tamamlanma Prosesi  183

e-Düzenlenmesi gereken Form ve Çizelgeler . 183

f-Kat Hizmetleri’nde Yapılması Gereken Envanter Sayımları . 185

3.2.4-Kat Hizmetleri Personelinin Sahip Olmaları Gereken Nitelikler . 186

3.2.5-Kat Hizmetleri Biriminde Görevli Personel . 186

a-Kat Hizmetleri Müdürü (Executive Housekeeper)  186

b-Kat Hizmetleri Birimi Müdür Yardımcısı (Asistant Housekeeper) . 187

c-Kat Hizmetleri Birim Sekreter (Order Taker) . 187

d-Kat Şefi (Floor Supervisor) . 187

e-Genel Alanlar (Meydan) Şefi . 188

f-Akşam Şefi . 188

g-Oda Görevlisi (Maid-Valet)  189

h-Meydan Görevlisi (Houseman) . 190

ı-Malzeme Taşıyıcısı (Porter)  190

i-Çamaşırhane Bölümü . 190

İçindekiler

13

3.2.6-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Araç, Gereçler ile Bunların

Alım ve Takibi  193

a-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Araç ve Gereçler  193

b-Araç-Gereçlerin Alımı ve Sarfıyatının Takip Edilmesi . 194

3.2.7-Kat Hizmetleri Biriminin Diğer Birimlerle İlişkileri . 195

a-Yönetim İle İşbirliği  195

b-Ön Büroyla İşbirliği  196

c-Yiyecek-İçecek Biriminin İşbirliği  196

d-Teknik Hizmetler Biriminin İşbirliği  197

e-Muhasebe Biriminin İşbirliği  197

f-Satın Alma Biriminin İşbirliği . 197

g-İnsan Kaynakları Birimiyle İşbirliği  197

h-Güvenlik Birimiyle İşbirliği  198

ı-Satış ve Pazarlama Birimiyle İşbirliği  198

3.2.8-Kat Hizmetleri Biriminde Çalışanların Uyması Gereken

Kurallar . 198

3.2.9-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Form ve Çizelgeler . 199

3.2.10-Kat Hizmetleri Görevlilerinin Odalarla İlgili Uygulamaları  200

a-Pas Anahtarı Uygulaması  200

b-Konuk Odası Kapı Kartlarının Mahiyetleri . 201

c-Konuk Odasına Girme Usulü  202

d-Konuk Odalarında Yapılan Temizlik Sırasında Dikkat Edilmesi

Gereken Hususlar . 203

e-Konukların Ayrıldığı Boş Odalarda Uygulanan Temizlik

Yöntemleri  204

f-Konuk Odalarındaki Arızalı Eşyaların Tespı̇tı̇ ve Arızaların

Bildirilmesi . 204

g-Mini Bar Temizliği ve Barı İçinin Düzenlenmesi . 206

3.2.11-Genel Alanların Temizliği . 207

a-Asansör Temizliği . 207

b-Koridor, Merdiven ve Donanımların Temizlenmesi . 208

c-Aktivite Alanlarının Temizlenmesi . 209

d-Büro ve Ofislerin Temizliği  209

e-Toplantı Salonlarının Temizliği. 210

f-Lobı̇ Temizliği . 211

g-Plaj Çevre Temizliği  211

h-Havuz ve Çevresinin Temizlenmesi  212

3.3-Yiyecek-İçecek Birimi . 213

3.3.1-Yiyecek-İçecek Müdürü . 213

İçindekiler

14

3.3.2-Yiyecek-İçecek Biriminde Yönetim Süreci . 216

3.3.3-Mutfak Bölümü  218

a-Mutfak İçinde Yeralan Bölümler . 218

b-Mutfak Bölümünde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar . 218

c-Mutfak Bölümünde Çalışanlar  220

3.3.4-Restoran Bölümü . 227

a-Restoran Bölümü ve Restoran Bölümünde Çalışanlar  227

b-Restoran Bölümüne İç Kontrol Açısından Bakış  233

3.3.5-Bar Bölümü  237

a-Bar Bölümü Çalışanları . 237

b-Bar Çeşitleri  237

c-Bar Bölümüne İç Kontrol Açısından Bakış . 239

d-Bar Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları  241

3.3.6-Oda Servisi . 244

a-Oda Servisi Müdürü/Şefi . 244

b-Oda Servis Görevlisi (Chef de Etage) . 244

c-Servis Yardımcısı (Commis de Rang, Bus Boy)  246

3.3.7-Ziyafet (Banket) Bölümü ve Bölüm Çalışanları  247

a-Ziyafet Menüsü  247

b-Ziyafet (Banket) Bölümü Çalışanları  248

c-Banket Çeşitleri . 249

3.4-Mali İşler ve Muhasebe Birimi  250

3.4.1-Mali İşler ve Muhasebe Biriminin Fonksiyonları  250

3.4.2-Mali İşler ve Muhasebe Birimde Çalışanlar . 250

a-Mali İşler ve Muhasebe Müdürü’nün Görevleri  250

b-Maliyet Muhasebe Sorumlusu (Cost Controller)  252

c-Genel Kasa Sorumlusu  253

d-Depo Yetkilisi . 253

3.4.3-Otel İşletmelerinde Muhasebe Departmanında Yapılan İşlemler  255

3.5-Satınalma Birimi  258

3.5.1-Satınalma Biriminin Görevi . 258

3.5.2-Satınalma Birimi Çalışanları  258

3.5.3-Satın Alma-Mal Teslimi-Depolama İşlemlerine İç Kontrol

Açısından Bakış  259

a-Satınalma İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 259

b-Mal Teslim Alma İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 263

c-Depolama İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 265

İçindekiler

15

3.6-Teknik Hizmetler Birimi ve Çalışanları . 269

3.6.1-Teknik Hizmetler Biriminin Önemi . 269

3.6.2-Bakım Faaliyetlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 270

3.6.3-Teknik Hizmetler Çalışanları . 270

a-Teknik Hizmetler Müdürü . 270

b-Elektrik Görevlisi  272

c-Mekanik Görevlisi . 272

d-İnşaat Görevlisi . 273

e-Tesisatçı . 273

f-Boya Görevlisi . 274

g-Marangozluk Görevlisi  274

h-Havuz Görevlisi  274

ı-Çiçek ve Bahçe Görevlisi . 274

i-Soğutmacı . 275

j-Kaynakçı  275

3.6.3-ISO 9001: Bakım Prosedürü  275

3.7-Satış ve Pazarlama Birimi  276

3.7.1-Satış ve Pazarlama Biriminin Önemi . 277

3.7.2-Pazarlama Planlaması  277

3.7.3-Satış ve Pazarlama Biriminde Çalışanlar . 278

a-Satış ve Pazarlama Müdürü . 278

b-Satış ve Pazarlama Müdür Yardımcısı  279

c-Banket Satış Yetkilisi  279

3.8-Bilgi İşlem Birimi  280

3.9-Personel Birimi  281

3.9.1-Otel İşletmelerinde Personelin Önemi . 281

3.9.2-Personel Biriminin Görevleri . 282

3.9.3-Personel Birimine Bağlı Bölümler . 284

a-İnsan Kaynakları Bölümü  284

b-Eğitim  286

3.9.4-İşe Girişte İstenmesi Gereken Evraklar  288

3.9.5-Personel Özlük Dosyasında Bulunması Gereken Belgeler  288

a-İşe Devam Eden Personelin Dosyasına Eklenmesi Gereken

Evraklar  288

b-İşten Çıkışlarda Dosyaya Eklenmesi Gereken Evraklar  289

3.10-Güvenlik Birimi . 289

3.10.1-Özel Güvenlik Görevlileri  289

3.10.2-Özel Güvenliğin Görevleri . 290

3.10.3-Güvenlik Faaliyetlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 290

İçindekiler

16

-VIOTEL İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA FAALİYETLERİ

1-OTEL PAZARLAMASININ ÖZELLİKLERİ  295

2-KONUKLARIN İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ VE ÇÖZÜM

YOLLARI . 297

2.1-Konukların Otele Varış Sürecindeki İhtiyaçları  297

2.2-Konukların Otelde Karşılanma-Check-İn ve Odaya İntikal

Süreçleri . 298

2.3-Konukların Konaklama Sürecindeki Olası İhtiyaçları . 298

2.3.1-‘’İstanbul’da Sizler İçin Seçtiğimiz Alış-Veriş, Tarihi Ve

Görülmeye Değer Önemli Yerler’’ Başlıklı Tanıtım Kitapcığı

Hazırlanması . 298

2.3.2-‘’İstanbul’da Sizler İçin Seçtiğimiz Alış-Veriş, Tarihi Ve

Görülmeye Değer Önemli Yerler’’ Turları  298

2.3.3-Otelde Konaklayan Konukların Konut Alımı veya DoktorHastane-Güzellik Merkezi ve Sürücülü-Sürücüsüz Araba Kiralama

Misali İhtiyaçları İçin Yapılması Gerekenler  299

(a)-Saç Ekimi İhtiyacı . 299

(b)-Doktor-Hastane Ameliyat veya Muayene İhtiyacı . 299

(c)-Estetik Operasyon veya Bakım İhtiyaçları  299

(d)-Araba Kiralama İhtiyaçları . 300

(e)-Taşınmaz Alımı İhtiyaçları . 300

2.4-Konukların Otelden Ayrılış Süreçleri  300

2.4.1-Konuğun Ayrılışı Öncesi Yapılması Gereken Hazırlıklar . 300

a-Ayrılacakların Listesini (Departure List) Alma . 300

b-Ayrılacaklar Listesini Kat Hizmetleri, Kasiyerler ve Bell-Boylara

Verme . 300

c-Ayrılacak Konuk Hesaplarının Kontrolünü Yapma  300

d-Mini Bar Harcama Kontrolü Yapma . 301

e-Konuk Bagajlarının Odadan Alınması  301

f-Boşaltılan Odanın Kontrolü . 301

2.4.2-Konuk Çıkış İşlemleri (Check-Out) . 302

a-Konuk Hesaplarının Tahsilinde Uyulması Gereken Hususlar . 302

b-Konuk Tarafından Ödemenin Yapılması  302

c-Konukları Uğurlama  303

3-ODA SATIŞ TEKNİKLERİ . 303

4-OTEL İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA AMAÇLI SOSYAL

MEDYA KULLANIMI  304

İçindekiler

17

-VIIOTEL SÖZLEŞMELERİ

1-OTEL İŞLETMELERİNİN KONAKLAMA HİZMETLERİ İÇİN

YAPTIĞI SÖZLEŞMELER . 307

2-ACENTALARLA İMZALANAN ‘’OTEL SÖZLEŞMELERİ’’ . 307

2.1-Otel Sözleşmelerinin Mahiyeti  307

2.2-Otel-Acenta Arasında Yapılan Otelcilik Sözleşmesinin Süreci . 308

2.3-Sözleşmenin Tarafları  309

2.4-Otel Sözleşmesinde Yer Verilmesi Gereken Hükümler  309

2.5-Otel Sözleşmelerinde Taraflarının Yükümlülükleri . 310

2.5.1-Otelcinin Yükümlülüklerı̇  310

2.5.2-Acentanın Yükümlülüklerı̇ . 310

2.6-Otel Sözleşmelerinin Çeşitleri . 311

2.6.1-Münferı̇t Müşterı̇ler İle İlgı̇lı̇ Sözleşmeler . 311

2.6.2-Grup Müşterı̇lerle İlgı̇lı̇ Otel Sözleşmelerı̇ . 311

a-Garantisiz Kontenjan Sözleşmeleri . 313

b-Garantili Kontenjan Sözleşmesi  313

c-Karma Kontenjan Sözleşmesi  313

2.6.3-Belı̇rlı̇ Bı̇r Sürenı̇n Üzerı̇ndekı̇ Rezervasyonlar İçı̇n Yapılacak

Sözleşmeler (Tahsis/Kontenjan Sözleşmesi) . 313

2.7-Otel Sözleşmelerinin İptal Esasları  314

3-OTELİN ARADA ACENTA OLMAKSIZIN TÜKETİCİLERLE

(GERÇEK VE TÜZEL KİŞİLER) DOĞRUDAN YAPTIĞI

KONAKLAMA SÖZLEŞMELERİ  314

3.1-Müşterinin Rezervasyon Teklifinin Otel İşletmesi Tarafından

Kabulüyle Var Sayılan Konaklama Sözleşmesi . 314

3.1.1-Otel İşletmesinin Hak ve Yükümlülükleri . 315

a-Otel İşletmesinin Hakları . 315

b-Otel İşletmesinin Yükümlülükleri . 315

3.1.2-Konuğun Hak ve Yükümlülükleri  315

a-Konuğun Hakları . 315

b-Konuğun Yükümlülükleri . 316

3.1.3-Ortak Hükümler . 316

3.2-Arada Acenta Olmaksızın Doğrudan Tüketiciler (Gerçek Veya

Tüzel Kişiler) İle Otel İşletmesinin Yapabilecekleri Yazılı Sözleşmeler . 316

4-OTEL SÖZLEŞMELERİYLE İLGİLİ MUHTELİF YARGITAY

KARARLARI . 317

İçindekiler

18

-VIIIOTEL İŞLETMELERİNDE FİNANSAL YÖNETİM VE

FİNANSAL ANALİZ

1-OTEL İŞLETMELERİNDE FİNANSAL YÖNETİM  327

1.1-Finansal Yönetimin Mahiyeti  327

1.2-Nakit Yönetimi  328

1.2.1-Nakit Yönetiminin Mahiyeti  328

1.2.2-Nakit Yönetiminin Hedefi ve Bulundurulacak Nakit Fazla veya

Azlığının Neticeleri . 329

1.2.3-Nakit Bulundurmanın Avantaj ve Dezavantajları  330

1.3-Finansal Analiz  330

1.3.1-Oran (Rasyo) Analizleri . 330

a-Likidite Oranları  331

b-Finansal Yapı Oranları  331

c-Faaliyet Oranları  332

d-Alacak Devir Hızı . 332

e-Karlılık Oranları  332

2-KARŞILAŞTIRMA YOLUYLA OTELİN BİLANÇO VE GELİRGİDER TABLOSUNUN FİNANSAL ANALİZİNE ÖRNEK BİR

OLAY İNCELEMESİ  333

3-OTELCİLİK İŞLETMELERİNDE GELİR VE DOLULUK

ORANLARI . 335

3.1-Gelir Oranları . 335

3.2-Odalarda Doluluk Oranı  335

3.3-Ortalama Günlük Oda Satış Fiyatı . 335

3.4-Oda Başına Elde Edilen Gelir  335

3.5-Oda Başına Elde Edilen Brüt Faaliyet Karı . 335

-IXOTEL İŞLETMELERİNDE GİDER YÖNETİMİ,

TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMA

1-GİDER YÖNETİMİ, TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMANIN

ÖNEMİ VE NEDENLERİ . 337

1.1-İhtiyacın Varlığının Belirlenmesi  337

1.2-İhtiyacın Ne Miktar Karşılanacağının Tespiti . 337

1.3-Satın Alma Aşaması  338

1.4-Depolama Düzeni ve Deponun Yönetimi  338

1.5-Kullanım Süreci . 339

İçindekiler

19

2-TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMANIN TÜM

ÇALIŞANLARLA YAPILACAK BEYİN FIRTINASI

TOPLANTILARINDA MASAYA YATIRILMASI  339

3-İÇ KONTROL VE DENETİM BAŞKANLIĞINCA TASARRUF VE

İSRAFTAN KAÇINMA KONULARINA ÖNEM VERİLMESİ  339

4-İSRAFTAN KAÇINMA VE TASARRUF KONUSUNUN SÜREKLİ

GÜNDEMDE TUTULMASI VE BAZI TASARRUF TEDBİRLERİ . 340

-XOTEL İŞLETMELERİNDE TEMİZLİK VE HİJYEN

1-OTEL İŞLETMELERİ TARAFINDAN ÇALIŞANLAR

BAKIMINDAN UYULMASI GEREKEN HİJYEN KURALLARI  343

2-OTEL PERSONELİNİN UYMASI GEREKEN HİJYEN VE

SAĞLIK KURALLARI . 344

3-YEMEK MALZEMELERİNİN ALIMI DEPODA SAKLANMASI

VE MUTFAKTA HAZIRLANMASI SÜRECİNDE UYULMASI

GEREKEN TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARI . 345

3.1-Yiyeceklerin Satın Alınması ve Teslimi Dikkat Edilmesi Gereken

Temizlik Kuralları  346

3.2-Yiyeceklerin Saklanmasında Uyulması Gereken Temizlik

Kuralları . 346

3.3-Yemek Hazırlanması Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken

Temizlik Kuralları  347

3.4-Yemeklerin Servisi Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar  347

4-TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE

NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK HÜKÜMLERİ . 347

5-SAĞLIK BAKANLIĞI, İÇİŞLERİ BAKANLIĞI VE GIDA, TARIM

VE HAYVANCILIK BAKANLIĞINDAN DÜZENLENEREK 5

TEMMUZ 2013 TARİHİNDE RESMÎ GAZETE’DE YAYIMLANMIŞ

OLAN ‘’HİJYEN YÖNETMELİĞİ’’ . 348

-XIOTEL İŞLETMELERİNDE TUTULMASI

GEREKEN DEFTERLER

1-OTELLERDE TUTULMASI ZORUNLU OLAN DEFTERLER  351

1.1-Polis Defteri . 351

1.2-Bakanlık Teftiş Defteri  352

1.3-Konuk Şikâyet ve Memnuniyet Defteri . 353

2-KULLANIMI ÖNEM ARZEDEN SEYİR DEFTERİ (LOG BOOK) . 353

3-İHTİYACA BİNAEN TUTULABİLECEK DEFTERLER  353

İçindekiler

20

-XIIOTEL İŞLETMELERİNDE DENETİM AMAÇLI GİZLİ

KONUK UYGULAMASI

1-GİZLİ KONUK DENETİMİ . 355

2-GİZLİ KONUK KONUSUNA ÖRNEK BİR UYGULAMA

ÇALIŞMASI . 355

3-DENETİM AMAÇLI GİZLİ KONUK UYGULAMASI

HAKKINDAKİ DEĞERLENDİRME  359

-XIIIOTEL İŞLETMELERİNDE HATA VE

HİLE-HIRSIZLIK VAK’ALARI

1-OTELERDE VUKU BULAN HATA, HİLE-HIRSIZLIK

VAK’ALARI  361

2-OTEL İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN

YAPILAN HATA VE HİLE-HIRSIZLIK VAK’ALARININ

NEDENLERİ  361

3-OTELLERDE VUKU BULAN HATA VAK’ALARI . 362

3.1-Muhasebe İle İlgili Hatalar  362

3.2-Muhasebe Dışı Diğer Fonksiyonlarla İlgili Hatalar . 363

4-OTELLERDE ÇALIŞANLAR VE KONUKLAR TARAFINDAN

YAPILAN HIRSIZLIK VAK’ALARI . 364

4.1-Oda Gelirlerinde Yapılabilecek Hile-Hırsızlık Vak’aları  365

4.2-Yiyecek-İçecek Gelirlerinde Yapılabilecek Hile-Hırsızlık

Vak’aları Yiyecek-İçecek Gelirleri İle İlgili Hileler  366

4.3-Bar Gelirleri İle İlgili Olarak Yapılabilecek Hile-Hırsızlık

Vak’aları  366

4.4-Satın Alma ve Stokta Yapılabilecek Hile-Hırsızlık Vak’aları . 367

4.5-Kasa ve Muhasebe Kaynaklı Olarak Yapılabilecek Hile-Hırsızlık

Vak’aları  368

4.6-Nakit Fonlar İle İlgili Hileler . 368

4.7-Ödemeler ve Bordro İşlemleri İle İlgili Hileler . 369

4.8-Yöneticilerin Yapabileceği Hileler  369

5-ÇALIŞANLARIN HİLE-HIRSIZLIK NEDENLERİ VE

YAPTIRIMLARI  369

5.1-Hile-Hırsızlık Yapma Nedenleri  369

5.2-Hile-Hırsızlık Sonrası Alınan Yaptırım Kararları  369

6-HİLE-HIRSIZLIK VUKUATLARINA KARŞI ALINMASI

GEREKEN ÖNLEMLER . 370

İçindekiler

21

-XIVOTEL İŞLETMELERİNDE KONUK EŞYALARININ ÇALINMASI,

KAVGA, OTEL VE KONUK EŞYALARINA ZARAR VERİLMESİ,

KAYIP-BULUNMUŞ EŞYA, YANGIN, ÖLÜM VUKUATLARI

1-KONUĞUN MALININ ÇALINMASINDA OTEL

İŞLETMELERİNİN HUKUKİ SORUMLULUKLARI . 371

2-KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYALAR (LOST & FOUND ARTICLE) . 373

2.1-Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma  373

2.2-Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama) . 374

2.3-Kayıp ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi . 374

2.4-Kayıp ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma  374

3-OTEL EŞYALARININ KORUNMASI  374

4-OTEL EŞYALARINA ZARAR VERİLMESİ . 375

5-OTELLERDE TERÖRE KARŞI ALINMASI GEREKEN

TEDBİRLER  375

6-OTELLERDE İŞ KAZALARI  375

7-KONUKLAR TARAFINDAN OTEL ÇALIŞANINA HEDİYE

EŞYA VERİLMESİNDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN

HUSUSLAR . 376

8-OTELDE OLAĞANÜSTÜ VAK’ALARDA DİKKAT EDİLMESİ

GEREKEN HUSUSLAR . 377

8.1-Otelde Yangın Vukuatı  377

8.1.1-Yangının Çıkma Nedenleri  377

8.1.2-Yangın Konusunda Alınması Gereken Tedbirler . 377

8.1.3-Yangın Çıktığında Yapılması Gerekenler  378

8.2-Otelde Ölüm Vukuatı . 379

8.3-Otelde İntihar Vukuatı . 379

8.4-Otelde Cinayet Vukuatı . 379

8.5-Otele Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler  380

8.6-Konaklama İşletmesinde Konuğun Hastalanması . 381

8.7-Konuğun Zehirlenmesi  381

8.8-Konuğun Düşmesi Sonucu Oluşabilecek Ödem, Kırık veya Çıkık . 381

8.9-Elektrik Çarpması  382

8.10-Yanık Vukuatı  382

8.11-Kesilme Vukuatları  382

8.12-Konuklar Arasında Kavga Çıkması . 383

8.13-Şüpheli Paketler Görülmesi Durumu . 383

8.14-Asansör Arızası Olması Durumunda Yapılması Gerekenler . 383

İçindekiler

22

9-OTEL İŞLETMELERİNİN OTEL GÜVENLİĞİNİN SAĞLAMA

YÜKÜMLÜLÜĞÜNE İLİŞKİN MUHTELİF YARGITAY

KARARLARI . 384

-XVOTEL İŞLETMELERİNDE KONUK İSTEK VE

ŞİKAYETLERİ

1-KONUK İSTEKLERİ (Millî Eğitim Bakanlığı Konaklama ve Seyahat

Hizmetleri ‘’Konuk Hizmetleri’’) . 387

1.1-İlave Yatak veya Bebek Yatağı . 387

1.1.2-İlave Yatak Takımı  387

1.1.3-İlave Banyo Malzemesi  387

1.1.4-Kırtasiye ve Eşantiyon Malzemesi . 387

1.1.5-Ekstra Temizlik  387

1.1.6-Oda Değişimi . 388

1.1.7-Bebek Bakıcısı . 388

1.1.8-Sigara İçilmeyen Oda . 388

1.1.9-Yatak Örtüsünün Açılması . 388

1.1.10-Tesise Göre Diğer İstekler . 388

2-ÖZEL DURUMU OLAN KONUKLAR VE BU KONUKLARA

YAPILAN ÖZEL İŞLEMLER . 388

2.1-Özel Durumu Olan Konuklar . 388

2.1.1-V.I.P. (Very İmportant Person) Konuklar  388

2.1.2-Tesiste Sık Konaklayan Konuklar (Repeat Guests) . 389

2.1.3-Engelli Konuklar (Handicapped Guests) . 389

2.1.4-Hasta Konuklar  389

2.1.5-Konaklama Sırasında Oluşan Özel Durumlar  389

2.1.6-Ekstra Oda Hizmetleri  389

2.2-Özel Durumu Olan Konuklara Yapılan İşlemler . 390

2.2.1-Yatak Düzeni . 390

2.2.2-Çiçek  390

2.2.3-İçecek Servisi . 390

3-KONUK ŞİKAYETLERİ 390

3.1-Turizm Belgeli Turizm İşletmelerinde Denetleme ve Şikâyet

Defteri Tutulması . 390

3.2-Konaklama İşletmelerinde Konuk Şikayetleri . 390

3.2.1-Yavaş Hizmet . 391

3.2.2-Kötü Hijyen  391

3.2.3-Rahatsız Konaklama  391

3.2.4-Kötü Müşteri Hizmetleri  391

İçindekiler

23

3.2.5-Faturalama Hataları  392

3.2.6-Yetersiz İmkanlar . 392

3.2.7-Yanlış Bilgi  392

3.2.8-Gizlilik Eksikliği  392

3.2.9-Sınırlı Erişilebilirlik . 392

3.2.10-Oda Temizliği  393

3.2.11-Malzeme Eksikliği . 393

3.2.12-Teknik Arıza  393

3.2.13-Personel ile İlgili Şikâyetler . 394

3.2.14-Genel Alan Temizliği . 394

3.2.15-Haşere Şikâyetleri  394

3.2.16-Tesise Göre Çeşitli Şikâyet Konuları . 394

3.3-Konuk İsteklerini ve Şikâyetlerini Alan Kişiler  394

3.3.1-Önbüro Personeli . 394

3.3.2-Halkla İlişkiler . 394

3.3.3-Housekeeping Ofis veya Personeli  395

3.3.4-Diğer İlgili Kişiler  395

3.4-Konuk Şikayetlerinde Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar . 395

3.5-Otel İşletmelerine İlişkin Konuk Şikayetlerinin Analizi . 396

3.5.1-Ahu Yazıcı Ayyıldız ve Muhammed Baykal Tarafından

Yapılmış ‘’Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi

ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği’’ İsimli

Çalışma  397

3.5.2-Prof. Dr. İsmail Kızılırmak ve Araştırma Öğr. Gör. Serkan Ak

Tarafından Türk Turizm Araştırmaları Dergisi’nde Yer Verilmiş

Olan ‘’Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi

Üzerine Bir Araştırma’’ Başlıklı Makale  401

3.5.3-Zaid Alrawadı̇eh ve Yrd.Doç.Dr. Şehnaz Demirkol’un

Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi’nde Yer Alan

Konaklama İşletmelerı̇nde E-Şı̇kâyet Yönetı̇mı̇: İstanbul’dakı̇ Beş

Yıldızlı Oteller Üzerı̇nde Bı̇r Çalışmaları . 404

3.5.4-Prof. Dr. Burhanettin Zengin ve Selin Haliloğu’nun Safran

Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi’nde yayınlanan

‘’Konaklama İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi:

Sakarya Örneği’’ . 405

3.5.5-Burhan Kılıç ve Serap Ok tarafından Yapılmış Olan ‘’Otel

İşletmelerı̇nde Müşterı̇ Şı̇kayetlerı̇ Ve Şı̇kayetlerı̇n

Değerlendı̇rı̇lmesı̇’’Hakkındaki Araştırma  408

İçindekiler

24

3.5.6-Dr. Nigün Tuzcu’nun ‘’Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları

Dergisi’’nde yayınlanan ‘’Turı̇zm İşletmelerı̇nde Mı̇safı̇r

Memnunı̇yetı̇ Yönetı̇m Aracı Olarak Mı̇safı̇r Şı̇kâyetlerı̇nı̇n

Değerlendı̇rı̇lmesı̇’’ Başlıklı Çalışma  410

3.6-Konuk Görüşlerinden Yararlabilmek Amacıyla Şikayetin Yönetim

Politikasının Bir Parçası Yapılması . 414

3.6.1-Konuk Memnuniyetinin Sağlanmasında Şikâyetin Sağlıklı

Yollarla Temini . 414

3.6.2-Konuk Memnuniyetini Sağlamada Konuk Şikayetlerinin

Yönetimi  416

4-İSO 900: MÜŞTERİ ŞİKAYETİ, ÖNERİLERİ VE ANKET

PROSEDÜRÜ VE ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM

SİSTEMİ . 418

4.1-ISO 9001: Müşterı̇ Şı̇kayetı̇, Önerı̇lerı̇ ve Anket Prosedürü  418

4.2-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi  418

4.2.1-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin

Mahiyeti  418

4.2.2-ISO 10002’e Göre Müşteri Şikâyeti . 419

4.2.3-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin

Sağladığı Yararlar . 419

-XVIAİLE ŞİRKETLERİ

1-AİLE ŞİRKETLERİ  421

1.1-Dünyanın En Eski Aile İşletmelerine Bazı Örnekler . 421

1.2-Türkiye’nin En Eski Aile Şirketlerine Bazı Örnekler  421

1.3-Aile Şirketlerinin Avantaj ve Dezavantajları . 422

1.3.1-Aile Şirketlerinin Avantajları . 422

1.3.2-Aile Şirketlerinin Dezavantajları . 422

2-AİLE ŞİRKETLERİNİN KURUMSALLAŞMA YOLUNDA

ATACAKLARI İLK ADIM: AİLE KÜMESİNİN

KARARLAŞTIRILMASI, AİLE MECLİSİ, AİLE KONSEYİ VE AİLE

ANAYASASI . 423

2.1-Aile Meclisi . 423

2.2-Aile Meclisi Konseyi Oluşturulması . 423

2.3-Aile Anayasası . 424

2.3.1-Aile Anayasasının Hukuki Mahiyeti  424

2.3.2-Aile Anayasasında Yer Verilmesi Gereken Hükümler  424

2.3.3-Aile Anayasasının Hukuki Bağlayıcılığı  426

2.4-Örnek Aile Anayasası (Ankara Sanayi Odası)  426

İçindekiler

25

-XVIIKURUMSALLAŞMA

1-KURUMSALLAŞMANIN MAHİYETİ . 434

2-KURUMSALLAŞMANIN ÖNEMİ . 435

3-KURUMSAL YÖNETİMİN AMAÇLARI . 436

4-KURUMSALLAŞMANIN SAĞLAYACAĞI İMKANLAR . 437

5-KURUMSALLAŞMA SÜRECİ . 438

5.1-Yasal Nitelik Kazanma  438

5.2-İşletme Varlığının Sürekli Kılınması . 439

5.3-Çalışanlarla İşletme Amaçlarını Uyumlaştırma . 439

5.4-Kurumsal Kimlik Kazanma . 439

6-KURUMSALLAŞMA YOLUNDA ATILMASI GEREKEN

ADIMLAR . 439

7-KURUMSALLAŞMANIN BOYUTLARI . 440

7.1-İşletme Anayasası  440

7.2-Profesyonelleşme . 440

7.3-Formelleşme  441

7.4-Adillik/Eşitlik  442

7.5-Kurallara Uygunluk İlkesi . 442

7.6-Kültürel Güç  442

7.7-Şeffaflık . 443

7.8-Tutarlılık  443

7.9-Stratejik Planlama Süreci . 444

7.10-Hesap Verme Yükümlülüğü  444

7.11-Yetki Devri ve Yetkilendirme . 444

7.12-Karar Alma Süreci . 444

7.13-Etkin Bir İletişim Sisteminin Oluşturulması  445

7.14-Sorumluluk İlkesi  445

7.14.1-Kurumsal Yönetim Kapsamında Yönetim Kurulunun

Sorumlulukları . 445

7.14.2-Yönetim Kurulunun Oluşumu ve İşleyişindeki İlkeler  446

7.14.3-Yönetim Kurulunun Bağımsız ve Tarafsızlığı . 446

7.15-İç Kontrol ve İç Denetim . 446

7.15.1-İç Kontrol . 446

7.15.2-İç Denetim  448

7.15.3-İç Denetı̇m ve İç Kontrol İlı̇şkı̇sı̇  449

8-OTEL İŞLETMELERİNDE KURUMSALLAŞMANIN

KRİTERLERİ . 450

İçindekiler

26

9-GELENEKSEL YÖNETİM İLE KURUMSAL YÖNETİM

ARASINDAKİ FARKLAR  451

10-AİLE ŞİRKETLERİYLE KURUMSAL ŞİRKETLER

ARASINDAKİ FARKLAR  451

11-TURİZM SEKTÖRÜNDEKİ AİLE İŞLETMELERİNİN

KURUMSALLAŞMASI  452

12-(2023) TÜRKİYE TURİZM STRATEJİSİNDE

KURUMSALLAŞMA  453

-XVIIITOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

1-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN MAHİYETİ . 455

2-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMACI . 457

3-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI  457

3.1-Yönetimin Liderliği . 457

3.2-Müşteri Odaklılık . 457

3.3-Takım Çalışması  458

3.4-Çalışanların Eğitimi . 458

3.5-Tam Katılım . 458

3.6-Hatalara Çözüm Bulmak Yerine Hataları Önlemeye Çalışılması  458

3.7-Sürekli Gelişme . 458

4-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİNİN ESASLARI . 459

4.1-Strateji, Vizyon, Misyon ve Değerler  459

4.2-Mükemmellik. 459

4.3-Ekip Çalışması/Kalite Kontrol Çemberleri  459

4.4-Kıyaslama (Benchmarking) . 460

5-W. EDWARDS DEMING’İN KALİTE YÖNETİMİ İÇİN 14

MADDESİ  460

6-GENEL OLARAK KALİTE VE KALİTE KONTROL . 461

6.1-Kalite . 461

6.2-Kalite Kontrol  461

6.3-Kalite Güvencesi  461

6.4-Toplam Kalite Kontrol . 461

6.5-Kalite Çemberleri  461

7-İÇ DENETİM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ  462

8-TS EN (TÜRK STANDARTLARI ENSTİTÜSÜ) ISO (ULUSLARARASI

STANDARDİZASYON KURULUŞU) 9000: 2015’E GÖRE KALİTE

YÖNETİM PRENSİPLERİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN

GELİŞTİRİLMESİ . 463

8.1-Kalite Yönetim Prensipleri  463

İçindekiler

27

8.1.1-Müşteri Odaklılık . 463

(a)-Beyan  463

(b)-Gerekçe . 463

(c)-Temel Faydalar . 463

(d)-Olası Faaliyetler  463

8.1.2-Liderlik . 464

(a)-Beyan  464

(b)-Gerekçe . 464

(c)-Temel Faydalar . 464

(d)-Olası Faaliyetler  464

8.1.3-Kişilerin Katılımı . 465

8.1.4-Proses Yaklaşımı  465

8.1.5-İyileştirme  466

8.1.6-Kanıt Esaslı Karar Alma  467

8.1.7-İlişki Yönetimi . 468

8.2-Temel Kavram ve Prensipleri Kullanarak Kalite Yönetim

Sistemi’nin Geliştirilmesi  469

8.2.1-Kalite Yönetim Sistemi Modeli . 469

8.2.2-Kalite Yönetim Sisteminin Geliştirilmesi  470

9-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI, DİĞER

YÖNETİM SİSTEMLERİ VE MÜKEMMELLİK MODELLERİ  470

9.1-ISO 9000 Standartları  471

9.2-ISO 9000 Sağladığı Yararlar . 472

9.3-ISO 9000 Standart Serisi . 472

10-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE TURİZM SEKTÖRÜ. 472

10.1-Turizm ve Hizmet Kalitesi . 472

10.2-Turizm Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi  473

11-OTEL İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ  474

11.1-Otel Yönetimlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri . 474

11.1.1-Önce Kalite ve Kalitenin Korunması . 474

11.1.2-Konuk Odaklılık ve Konuk Memnuniyeti  474

11.1.3-Yönetimin Desteği . 476

11.1.4-Ölçme, Verilerle ve İstatistiksel Yöntemlerden Yararlanarak

Çalışma  476

11.1.5-En İyi Uygulamaları Yapan Firmalar İle Başarılı Rakipleri

Örnek Alarak Kıyaslama Yapılması  476

11.1.6-Çalışanların Tam Katılımı/Takım Çalışması . 476

11.1.7-Hataları Önlemeye Dönük Yaklaşım ve Sıfır Hata Anlayışı . 477

İçindekiler

28

11.1.8-Rekabet Üstünlüğü İçin Gelişme Yönünde Sürekli İyileştirme . 477

a-Altı Sigma  478

b-Kalite Çemberleri  479

11.1.9-Liderlik . 480

11.2-Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Sağlayacağı

Yararlar  481

-XIXTÜKETİCİ HAKLARI AÇISINDAN KONUK VE

OTEL İŞLETMESİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN

HUKUKİ MAHİYETİ

1-KONUKLARIN TÜKETİCİ OLARAK NİTELENDİRİLMESİ . 483

2-AYIPLI HİZMET VUKUUNDA TÜKETİCİNİN YASAL HAKLARI  483

2.1-Ayıplı Hizmet  483

2.2-Ayıplı Hı̇zmetten Dolayı Sağlayıcının Sorumluluğu . 484

2.2.1-Ayıplı Hizmetten Sağlayıcının Hukuki Sorumluluğu  484

2.2.2-Sağlayıcının Ayıplı Hizmetten Sorumluluğunun İstisnaları  484

2.3-Tüketı̇cı̇nı̇n Ayıplı Hı̇zmet Karşısındaki Seçı̇mlı̇k Hakları  485

3-TÜKETİCİNİN TAZMİNAT TALEBİ  486

3.1-(6502) Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Bakımından

Tazminat  486

3.2-Tüketicinin Tazminat Taleplerine İlişkin Muhtelif Yargıtay

Kararları . 486

-XXTURİZM SEKTÖRÜ VE TURİZM TESİSLERİYLE İLGİLİ

MEVZUATTA YER ALAN DÜZENLEMELER

1-(2634) SAYILI TURİZMİ TEŞVİK KANUNU . 493

2-(7183) SAYILI TÜRKİYE TURİZM TANITIM VE GELİŞTİRME

AJANSI HAKKINDA KANUN . 493

3-(6626) SAYILI TURİST REHBERLİĞİ MESLEĞİ KANUNU  493

4-(1774) SAYILI KİMLİK BİLDİRME KANUNU  494

5-(4721) SAYILI TÜRK MEDENİ KANUNU  495

6-(6098) SAYILI TÜRK BORÇLAR KANUNU  496

7-(6502) SAYILI TÜKETİCİ HAKLARI KANUNU  499

8-TURİZM TESİSLERİNİN NİTELİKLERİNE İLİŞKİN

YÖNETMELİK (Cumhurbaşkanı Kararının Tarih/Sayısı:

31.05.2019/1134, Resmî Gazetenin Tarih/Sayısı: 01.06/2019/30791) . 502

9-TURİZM YATIRIM, İŞLETME VE KURULUŞLARININ

DENETİMİ HAKKINDA YÖNETMELİK . 502

İçindekiler

29

10-SERMAYE PİYASASI KURULU KURUMSAL YÖNETİM

İLKELERİ  506

11-TURİZM İŞLETMELERİNİN BAKANLIKLA, BİRBİRLERİYLE

VE MÜŞTERİLERİYLE İLİŞKİLERİ HAKKINDA YÖNETMELİK . 520

12-TURİZM TESİSLERİ UYGULAMA YÖNETMELİĞİ (06.07.2019

Tarih ve 30823 Sayılı Resmî Gazete)  530

13-BASİT KONAKLAMA TESİSLERİ İLE PLAJ İŞLETMELERİNİN

BELGELENDİRİLMESİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK (Resmî Gazete

29.05.2021-Sayı: 31609)  531

-XXIMUHTELİF OTELCİLİK TERİMLERİ  533

YARARLANILAN KAYNAKLAR  555

OSMAN OY’UN İMZASININ YER ALDIĞI KİTAP

ÇALIŞMALARI . 559