Konaklama Tesisleri ve Otel Yönetimi
Av. Osman OY
İÇİNDEKİLER
-ITÜRKİYE’DE TURİZM SEKTÖRÜ
1-TURİZM ENDÜSTRİSİ . 31
1.1-Seyahat İşletmeleri 31
1.1.1-Tur Operatörleri . 31
1.1.2-Seyahat Acenteleri . 31
1.2-Konaklama İşletmeleri . 31
1.3-Ulaştırma İşletmeleri . 32
1.3.1-Hava Yolları . 32
1.3.2-Karayolu İşletmeciliği 32
1.3.3-Deniz Yolu (Su Yolu) İşletmeciliği 32
a-Kuruvaziyer Gemiler . 32
b-Yat Kiralama (Rent a Yatch) İşletmeciliği 33
1.3.4-Demir Yolu İşletmeciliği . 33
1.4-Yiyecek-İçecek İşletmeleri 33
1.5-Rekreasyon (Eğlence-Dinlence) İşletmeleri 33
1.6-Alışveriş İşletmeleri . 33
2-TÜRKİYE’DE TURİZM FAALİYETLERİNİN TARİHÇESİ VE
TURİZMİN ÖRGÜTLENME SÜRECİ . 34
2.1-Turizmin Faaliyetlerinin ve Örgütlenmenin Tarihçesi 34
2.2-Turizm Kurumları 37
2.2.1-Ege Turistik İşletmeler ve Konaklamalar Birliği (ETİK) . 37
2.2.2-Türkiye Otelciler Birliği Derneği (TÜROB) 37
2.2.3-Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) 38
2.2.4-Türk Tanıtma Vakfı (TÜTAV) 39
2.2.5-Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı (TUGEV) . 39
2.2.6-Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB) . 40
2.2.7-Türkiye Turizm Yatırımcıları Derneği (TTYD) 41
2.2.8-Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) . 41
2.2.9-Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği (TUYED) . 42
2.2.10-Türkiye Otelciler Federasyonu (TÜROFED) . 42
2.2.11-Turist Rehberleri Birliği (TUREB) . 43
2.2.12-Spor Turizmi Birliği Derneği (STB) . 43
2.2.13-Turizm Akademisyenleri Derneği (TUADER) . 43
2.2.14-Turizm Otel Yöneticileri Derneği (TUROYD) . 43
2.2.15-Termal Sağlık ve Turizm Derneği (TESTUD) . 44
İçindekiler
6
2.2.16-Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı (TGA) . 44
3-TURİZM SEKTÖRÜNÜN ÜLKEYE SAĞLADIĞI YARARLAR . 45
4-TÜRKİYE TURİZM İSTATİSTİKLERİ 47
4.1-Turizm Geliri . 47
4.1.1-Toplam Turizm Geliri 47
4.1.2-Ziyaretçilerin Kişi Başı Ortalama Harcaması 48
4.1.3-Gelen Ziyaretçi Sayısı 48
4.2-Turizm Gideri 53
4.2.1-Yıllık Turizm Gideri 53
4.2.2-Kişi Başı Ortalama Harcama 53
4.2.3-Giden Ziyaretçi Sayısı 53
-IIKÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI TARAFINDAN YAYIMLANAN
TÜRKİYE’NİN (2023) TURİZM STRATEJİSİ
1-TURİZM SEKTÖRÜ ANA PLANI 55
1.1-Vizyon ve Vizyona Yönelik İlkeler . 55
1.2-Turı̇zm Sektörünün Güçlendı̇rı̇lmesı̇ne Yönelı̇k Stratejı̇ler . 56
1.2.1-Planlama Stratejı̇si . 56
1.2.2-Yatırım Stratejisi 57
1.2.3-Örgütlenme Stratejı̇si . 57
1.2.4-İç Turı̇zm Stratejı̇si 58
1.2.5-Araştırma Gelı̇ştı̇rme Stratejı̇si . 58
a-Araştırma Süreci 58
b-Geliştirme Süreci . 59
1.2.6-Ulaşım ve Altyapı Stratejı̇sı̇ . 59
1.2.7-Tanıtım ve Pazarlama Stratejı̇sı̇ . 60
1.2.8-Eğı̇tı̇m Stratejı̇sı̇ . 61
1.2.9-Hı̇zmet Kalı̇tesı̇ Stratejı̇sı̇ . 62
1.2.10-Kentsel Ölçekte Markalaşma Stratejı̇sı̇ 63
1.2.11-Turı̇zm Çeşı̇tlendı̇rı̇lmesı̇ Stratejı̇sı̇ 63
a-Sağlık Turizmi ve Termal Turizm . 63
b-Kış Turizmi . 64
c-Golf Turizmi 64
d-Deniz Turizmi . 65
e-Eko Turizm 65
f-Kongre ve Fuar Turizmi . 66
1.2.12-Mevcut Turı̇zm Alanlarının İyı̇leştı̇rı̇leceğı̇ Bölgeler Stratejisi 66
1.2.13-Turı̇zm Gelı̇şı̇m Bölgelerı̇ Stratejı̇si . 67
İçindekiler
7
1.2.14-Turı̇zm Gelı̇şı̇m Korı̇dorları Stratejı̇si 67
1.2.15-Eko-Turı̇zm Bölgelerı̇ Stratejı̇si . 68
2-TÜRKİYE’NİN TURİZM STRATEJİSİNİN UYGULANMASI
KAPSAMINDA KURUMSAL YAPILANMA VE YÖNETİM 69
-IIIKONAKLAMA TESİSLERİ
1-TÜRKİYE’DE OTELCİLİĞİN TARİHİ 71
1.1-Hotel d’Angleterre . 71
1.2-Tarihi Yazmacılar Hanı-Tokat . 71
1.3-Kurşunluhan Hotel-Kastamonu . 71
1.4-Çukurhan Otel-Ankara 71
1.5-Şirehan Otel-Gaziantep 71
1.6-Büyük Londra Oteli-İstanbul . 71
1.7-Pera Palas Oteli 71
1.8-Splendid Palas Hotel-Büyükada 72
1.9-Tarabya Tokatlıyan Oteli-İstanbul . 72
1.10-Rasim Palas-İzmir 72
1.11-BeyoğluTokatlıyan Oteli-İstanbul . 72
1.12-Ankara Palas 72
1.13-Çırağan Sarayı-İstanbul . 72
1.14-Bristol Oteli . 73
1.15-Fuat Paşa Yalısı-İstanbul . 73
1.16-Park Otel 74
1.17-Büyük Termal Oteli-Yalova 74
1.18-İstanbul Hilton Oteli 74
1.19-Divan Oteli 74
1.20-Turban Turizm-İstanbul . 74
1.21-Kilim Oteli . 74
2-KONAKLAMA TESİSLERİ 74
2.1-Asli Konaklama Tesislerinin Genel Nitelikleri . 74
2.1.1-Konaklama Tesislerinde Yatak Odalarının Asli Nitelikleri . 74
2.1.2-Konaklama Tesislerinde Personel ve Mahalleri . 75
2.1.3-Konaklama Tesislerinde Bedensel Özürlüler İçin Yapılması
Gereken Düzenlemeler 76
2.1.4-Konaklama Tesislerinde Asansörde Yapılması Gereken Asli
Düzenlemeler 76
2.1.5-Kış Sporları Yapılan Konaklama Tesislerinde Yapılması
Gereken Asli Düzenlemeler 76
İçindekiler
8
2.2-Konaklama Tesisleri Çeşitleri 76
2.2.1-Oteller 76
2.2.2-Tatil Köyleri . 76
a-Dört Yıldızlı Tatil Köylerinin Nitelikleri 77
b-Beş Yıldızlı Tatil Köyleri 78
2.2.3-Butik Oteller 78
2.2.4-Özel Konaklama Tesisleri 79
2.2.5-Moteller 79
2.2.6-Pansiyonlar . 80
2.2.7-Apart Oteller 80
2.2.8-Termal Tesisler 81
2.2.9-Sağlıklı Yaşam Tesisleri 81
2.2.10-Hosteller . 82
2.3-Turizm Tesislerinde Mahallerin Düzenlenmesi . 82
2.4-Turizm Tesislerinde Yer Alan Kapalı ve Açık Genel Mahaller
Nitelikleri . 83
2.5-Turizm Tesislerinde İstihdam Edilen Personelin Nitelikleri ve
Personele Yönelik Düzenlemeler . 85
3-TURİZM VE KÜLTÜR BAKANLIĞI’NIN 2020 YILI İTİBARİYLE
TÜRLERİNE GÖRE BAKANLIK BELGELİ TURİSTİK
KONAKLAMA TESİSLERİ 87
-IVOTEL İŞLETMELERİ VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ
1-OTEL İŞLETMELERİ 91
1.1-Otel İşletmelerinin Başlıca Özellikleri 91
1.2-Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması . 93
1.2.1-Otellerin Karşıladıkları Konaklama İhtiyacı İtibariyle
Sınıflandırılması 93
a-Merkezi Oteller 93
b-Şehir Dışı Oteller . 94
c-Karayolu Otelleri . 94
d-Havaalanı Otelleri . 94
e-Resort Oteller 94
1.2.2-Büyüklük Bakımından . 94
1.2.3-Mülkiyet Bakımından 94
1.2.4-Sahip Oldukları İşletme Belgeleri İtibariyle 94
1.2.5-Zincir Otel İşletmeleri 95
a-Uluslararası Otelcilik Piyasasında Faaliyet Göstermekte Olan
Önemli Bazı Otel Zincirleri 95
İçindekiler
9
b-Türkiye’de Otelcilik Piyasasında Faaliyet Göstermekte Olan
Önemli Bazı Otel Zincirleri 99
1.3-Otel İşletmelerinde Oda Tipleri . 100
1.3.1-Otel İşletmelerinde Oda Çeşitleri . 100
1.3.2-Manzara Durumuna Göre Oda Tipleri . 102
1.4-Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması . 102
1.4.1-Bir Yıldızlı Oteller . 102
1.4.2-İki Yıldızlı Oteller 103
1.4.3-Üç Yıldızlı Oteller 103
1.4.4-Dört Yıldızlı Oteller . 103
1.4.5-Beş Yıldızlı Oteller 105
2-OTEL İŞLETMECİLİĞİ . 106
2.1-Otel İşletmelerinde Mevcut Durumun Analizi ve Geleceğin
PlanlanmasıBakımından Takip Edilmesi Gereken İstatistiki Bilgiler 106
2.2-Otel İşletmelerinde Kontrol Altında Tutulması Gereken Maliyetler . 107
2.2.1-Otel İşletmelerinde Oda Fiyatların Hesaplama Teknikleri 107
a-Toplam Yatırım Maliyetlerine Göre Günlük Ortalama Oda
Fiyatlarının Hesaplanması 107
b-Gelir-Gider Tahminlemesi Yöntemi İle Oda Fiyatlarının
Hesaplanması 107
c-Hubbart Formülü İle Oda Fiyatlarının Hesaplanması . 108
2.2.2-Yiyecek-İçecek Maliyetinin Hesaplanması 108
a-Yiyecek-İçecek Maliyet Bilgileri 108
b-Yiyecek-İçecek Maliyetlerinin Kontrol ve Hesaplaması. 110
c-Yiyecek-İçecek Kontrol Süreci . 110
d-İçecek Maliyet Kontrol Yöntemleri 113
2.3-Otellerde Oda Satışlarında İzlenmesi Gereken Süreç 114
2.3.1-Konuğa Yaklaşım . 114
2.3.2-Otelin ve Odaların Sunuşunun Yapılması 114
2.3.3-Oda Fiyatlarının Paylaşımı. 115
2.3.4-Oda Gösterilmesi . 115
2.3.5-Satışın Sonuçlandırılması . 115
2.4-Oda Satışlarında Başarılı Olabilmek İçin Dikkate Alınması
Gerekenler 115
2.4.1-Odalar Hakkında Bilgi Sahibi Olunması 115
2.4.2-Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması 116
2.4.3-Öncelikli Olanın Fiyatın Değil Odanın Satılmasının Yapılması
Anlayışı . 116
İçindekiler
10
2.4.4-Oda Satışının Müşteri Analizinin Yapılması Sonucu Çıkan
Sonuca Göre Yapılması . 116
2.4.5-Potansiyel Bir Satıştan Vazgeçilmemesi 116
2.4.6-Oda Pazarlanırken Oteldeki Diğer Hizmetlerin de Satışının
Yapılması 116
2.4.7-Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına
Dikkat Edilmesi . 116
2.5-Otel İşletmelerinde Yöneticinin Sahip Olması Gereken Nitelikler . 117
2.6-Otel İşletmelerinin Yönetilmesinde Vazgeçilmez Üç Altın Kural:
İnovasyon-Kurumsallaşma-Toplam Kalite Yönetimi 119
2.6.1-Yenilik (İnovasyon) . 119
2.6.2-Kurumsallaşma 120
2.6.3-Toplam Kalite Yönetimi 121
-VOTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON VE BİRİMLER
1-OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON . 123
1.1-Organizasyonun Aşamaları 123
1.2-Otel İşletmelerinde Organizasyon Modelleri . 123
1.3-Organizasyon Düzenlemesinde Dikkate Alınması Gereken
Kurallar 124
1.4-Organizasyonun Sağlayacağı Faydalar 124
2-OTEL İŞLETMELERİNDE ÜST YÖNETİM 125
2.1-İcra Komitesi/Danışma Kurulu 125
2.2-Yönetim Kurulu . 125
2.2.1-Yönetim Kurulunun Devredilemez ve Vazgeçilemez Görev ve
Yetkileri. 126
2.2.2-Yönetim Kurulunun Yetki Devri . 126
2.3-İç Kontrol ve Denetim . 128
2.3.1-İç Kontrol . 128
2.3.2-Denetim 129
2.4-Genel Müdür 129
3-OTEL İŞLETMELERİ ORGANİZASYONLARINDA YER ALAN
BİRİM VE GÖREVLİLER 131
3.1-Önbüro (Front Office) Birimi 131
3.1.1-Önbüro’nun Fiziki Yeri 133
3.1.2-Önbüro’nun Görevleri 133
3.1.3-Önbüro Biriminin Bölümleri 134
a-Resepsiyon (Reception) Bölümü . 135
b-Danışma. 135
İçindekiler
11
c-Rezervasyon (Reservation) Bölümü 137
d-Ön Kasa (Cashier) . 140
e-Santral (Switchboard) 142
3.1.4-Önbüro Biriminde Çalışan Görevliler 142
a-Önbüro Müdürü (Front Office Manager) 142
b-Ön Büro Müdür Yardımcısı (Front Office Chief) . 144
c-Gece Müdürü (Night Manager) . 145
d-Shift Leader . 146
e-Resepsiyon Şefi (Reception Chief) 146
f-Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerks) 148
g-Rezervasyon Şefi (Rezervation Chief) 149
h-Rezervasyon Görevlisi (Rezervation Clerk) 150
ı-Önkasa Görevlisi (Cashier) 150
i-Danışma Şefi (Bell Captain) 151
k-Kapı Görevlisi/Karşılayıcı (Doorman) 153
l-Bagaj Taşıyıcı (Bellboy) . 155
m-Anonsçu (Page Boy) 159
n-Asansör Görevlisi (Lift Boy) . 160
o-Santral Görevlisi (Switchboard Operator) 160
3.1.5-Genel Olarak Önbüro Personelinin Sahip Olması Gereken
Genel Özellikler 160
3.1.6-Önbüro ile Diğer Birimler Arası İşbirliği . 161
a-Önbüro-Kat Hizmetleri İlişkisi 161
b-Önbüro-Muhasebe İlişkisi . 162
c-Önbüro-Yiyecek/İçecek İlişkisi . 163
d-Önbüro-Satın Alma İlişkisi . 163
e-Önbüro-Satış ve Pazarlama İlişkisi 163
f-Önbüro-Personel Birimi İlişkisi . 164
g-Önbüro-Teknik Servis İlişkisi . 164
h-Önbüro-Yönetim İlişkisi . 164
ı-Önbüro-Güvenlik İlişkisi . 165
i-Önbüro-Eğlence Hizmetleri (Animasyon) İlişkisi 165
3.1.7-Otel Resepsiyonunda Bulundurulması Gereken Malzemeler 165
a-Konuklar Bakımından Bulundurulması Gereken Malzemeler 165
b-Otel İşletmesi Bakımından Önbüro’da Bulunması gereken
Donanımlar . 166
c-Otel İşletmesi Bakımından Önbüro’da Bulunması gereken Form
ve Defterler . 169
İçindekiler
12
3.1.8-Önbüro’da Yapılacak Check-İn ve Check-Out İşlemleri . 171
a-Grup Girişleri 171
b-Münferit Girişler . 172
3.1.9-Önbüro’da Yapılan İşlemler . 173
a-On Büro’da Yapılan Günlük İşlemler . 173
b-Önbüro’da Yapılan Haftalık İşler 174
c-Önbüro’da Yapılan Aylık İşler 174
3.1.10-Önbüro’da Shift (Vardiye) Değişimi 174
a-Respsiyon’da Sabah Shift’i . 175
b-Resepsiyonda Akşam Shift’i . 175
c-Rezervasyon’da Gece Shift’i . 175
3.2-Kat Hizmetleri Birimi (Hoosekeeping) 176
3.2.1-Kat Hizmetleri’nin Önemi . 176
3.2.2-Kat Hizmetleri Birimin Görevleri ve Görev Alanları 177
a-Kat Hizmetleri’nin Görev Alanları 177
b-Kat Hizmetleri’nin Görevleri 177
3.2.3-Kat Hizmetleri Birimince Görev Kapsamında Yapılan
Uygulamalar (Millî Eğitim Bakanlığı ‘’Ofis İşlemleri’’) 180
a-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Temizlik Ekipman ve
Malzemeleri 180
b-Kat ve Meydan Temizlik Servis Arabaları 181
c-Kat Ofisleri 181
d-Kat Hizmetleri’nde Eksik Ekipmanların Tamamlanma Prosesi 183
e-Düzenlenmesi gereken Form ve Çizelgeler . 183
f-Kat Hizmetleri’nde Yapılması Gereken Envanter Sayımları . 185
3.2.4-Kat Hizmetleri Personelinin Sahip Olmaları Gereken Nitelikler . 186
3.2.5-Kat Hizmetleri Biriminde Görevli Personel . 186
a-Kat Hizmetleri Müdürü (Executive Housekeeper) 186
b-Kat Hizmetleri Birimi Müdür Yardımcısı (Asistant Housekeeper) . 187
c-Kat Hizmetleri Birim Sekreter (Order Taker) . 187
d-Kat Şefi (Floor Supervisor) . 187
e-Genel Alanlar (Meydan) Şefi . 188
f-Akşam Şefi . 188
g-Oda Görevlisi (Maid-Valet) 189
h-Meydan Görevlisi (Houseman) . 190
ı-Malzeme Taşıyıcısı (Porter) 190
i-Çamaşırhane Bölümü . 190
İçindekiler
13
3.2.6-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Araç, Gereçler ile Bunların
Alım ve Takibi 193
a-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Araç ve Gereçler 193
b-Araç-Gereçlerin Alımı ve Sarfıyatının Takip Edilmesi . 194
3.2.7-Kat Hizmetleri Biriminin Diğer Birimlerle İlişkileri . 195
a-Yönetim İle İşbirliği 195
b-Ön Büroyla İşbirliği 196
c-Yiyecek-İçecek Biriminin İşbirliği 196
d-Teknik Hizmetler Biriminin İşbirliği 197
e-Muhasebe Biriminin İşbirliği 197
f-Satın Alma Biriminin İşbirliği . 197
g-İnsan Kaynakları Birimiyle İşbirliği 197
h-Güvenlik Birimiyle İşbirliği 198
ı-Satış ve Pazarlama Birimiyle İşbirliği 198
3.2.8-Kat Hizmetleri Biriminde Çalışanların Uyması Gereken
Kurallar . 198
3.2.9-Kat Hizmetleri’nde Kullanılan Form ve Çizelgeler . 199
3.2.10-Kat Hizmetleri Görevlilerinin Odalarla İlgili Uygulamaları 200
a-Pas Anahtarı Uygulaması 200
b-Konuk Odası Kapı Kartlarının Mahiyetleri . 201
c-Konuk Odasına Girme Usulü 202
d-Konuk Odalarında Yapılan Temizlik Sırasında Dikkat Edilmesi
Gereken Hususlar . 203
e-Konukların Ayrıldığı Boş Odalarda Uygulanan Temizlik
Yöntemleri 204
f-Konuk Odalarındaki Arızalı Eşyaların Tespı̇tı̇ ve Arızaların
Bildirilmesi . 204
g-Mini Bar Temizliği ve Barı İçinin Düzenlenmesi . 206
3.2.11-Genel Alanların Temizliği . 207
a-Asansör Temizliği . 207
b-Koridor, Merdiven ve Donanımların Temizlenmesi . 208
c-Aktivite Alanlarının Temizlenmesi . 209
d-Büro ve Ofislerin Temizliği 209
e-Toplantı Salonlarının Temizliği. 210
f-Lobı̇ Temizliği . 211
g-Plaj Çevre Temizliği 211
h-Havuz ve Çevresinin Temizlenmesi 212
3.3-Yiyecek-İçecek Birimi . 213
3.3.1-Yiyecek-İçecek Müdürü . 213
İçindekiler
14
3.3.2-Yiyecek-İçecek Biriminde Yönetim Süreci . 216
3.3.3-Mutfak Bölümü 218
a-Mutfak İçinde Yeralan Bölümler . 218
b-Mutfak Bölümünde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar . 218
c-Mutfak Bölümünde Çalışanlar 220
3.3.4-Restoran Bölümü . 227
a-Restoran Bölümü ve Restoran Bölümünde Çalışanlar 227
b-Restoran Bölümüne İç Kontrol Açısından Bakış 233
3.3.5-Bar Bölümü 237
a-Bar Bölümü Çalışanları . 237
b-Bar Çeşitleri 237
c-Bar Bölümüne İç Kontrol Açısından Bakış . 239
d-Bar Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları 241
3.3.6-Oda Servisi . 244
a-Oda Servisi Müdürü/Şefi . 244
b-Oda Servis Görevlisi (Chef de Etage) . 244
c-Servis Yardımcısı (Commis de Rang, Bus Boy) 246
3.3.7-Ziyafet (Banket) Bölümü ve Bölüm Çalışanları 247
a-Ziyafet Menüsü 247
b-Ziyafet (Banket) Bölümü Çalışanları 248
c-Banket Çeşitleri . 249
3.4-Mali İşler ve Muhasebe Birimi 250
3.4.1-Mali İşler ve Muhasebe Biriminin Fonksiyonları 250
3.4.2-Mali İşler ve Muhasebe Birimde Çalışanlar . 250
a-Mali İşler ve Muhasebe Müdürü’nün Görevleri 250
b-Maliyet Muhasebe Sorumlusu (Cost Controller) 252
c-Genel Kasa Sorumlusu 253
d-Depo Yetkilisi . 253
3.4.3-Otel İşletmelerinde Muhasebe Departmanında Yapılan İşlemler 255
3.5-Satınalma Birimi 258
3.5.1-Satınalma Biriminin Görevi . 258
3.5.2-Satınalma Birimi Çalışanları 258
3.5.3-Satın Alma-Mal Teslimi-Depolama İşlemlerine İç Kontrol
Açısından Bakış 259
a-Satınalma İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 259
b-Mal Teslim Alma İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 263
c-Depolama İşlemlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 265
İçindekiler
15
3.6-Teknik Hizmetler Birimi ve Çalışanları . 269
3.6.1-Teknik Hizmetler Biriminin Önemi . 269
3.6.2-Bakım Faaliyetlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 270
3.6.3-Teknik Hizmetler Çalışanları . 270
a-Teknik Hizmetler Müdürü . 270
b-Elektrik Görevlisi 272
c-Mekanik Görevlisi . 272
d-İnşaat Görevlisi . 273
e-Tesisatçı . 273
f-Boya Görevlisi . 274
g-Marangozluk Görevlisi 274
h-Havuz Görevlisi 274
ı-Çiçek ve Bahçe Görevlisi . 274
i-Soğutmacı . 275
j-Kaynakçı 275
3.6.3-ISO 9001: Bakım Prosedürü 275
3.7-Satış ve Pazarlama Birimi 276
3.7.1-Satış ve Pazarlama Biriminin Önemi . 277
3.7.2-Pazarlama Planlaması 277
3.7.3-Satış ve Pazarlama Biriminde Çalışanlar . 278
a-Satış ve Pazarlama Müdürü . 278
b-Satış ve Pazarlama Müdür Yardımcısı 279
c-Banket Satış Yetkilisi 279
3.8-Bilgi İşlem Birimi 280
3.9-Personel Birimi 281
3.9.1-Otel İşletmelerinde Personelin Önemi . 281
3.9.2-Personel Biriminin Görevleri . 282
3.9.3-Personel Birimine Bağlı Bölümler . 284
a-İnsan Kaynakları Bölümü 284
b-Eğitim 286
3.9.4-İşe Girişte İstenmesi Gereken Evraklar 288
3.9.5-Personel Özlük Dosyasında Bulunması Gereken Belgeler 288
a-İşe Devam Eden Personelin Dosyasına Eklenmesi Gereken
Evraklar 288
b-İşten Çıkışlarda Dosyaya Eklenmesi Gereken Evraklar 289
3.10-Güvenlik Birimi . 289
3.10.1-Özel Güvenlik Görevlileri 289
3.10.2-Özel Güvenliğin Görevleri . 290
3.10.3-Güvenlik Faaliyetlerine İç Kontrol Açısından Bakış . 290
İçindekiler
16
-VIOTEL İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA FAALİYETLERİ
1-OTEL PAZARLAMASININ ÖZELLİKLERİ 295
2-KONUKLARIN İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ VE ÇÖZÜM
YOLLARI . 297
2.1-Konukların Otele Varış Sürecindeki İhtiyaçları 297
2.2-Konukların Otelde Karşılanma-Check-İn ve Odaya İntikal
Süreçleri . 298
2.3-Konukların Konaklama Sürecindeki Olası İhtiyaçları . 298
2.3.1-‘’İstanbul’da Sizler İçin Seçtiğimiz Alış-Veriş, Tarihi Ve
Görülmeye Değer Önemli Yerler’’ Başlıklı Tanıtım Kitapcığı
Hazırlanması . 298
2.3.2-‘’İstanbul’da Sizler İçin Seçtiğimiz Alış-Veriş, Tarihi Ve
Görülmeye Değer Önemli Yerler’’ Turları 298
2.3.3-Otelde Konaklayan Konukların Konut Alımı veya DoktorHastane-Güzellik Merkezi ve Sürücülü-Sürücüsüz Araba Kiralama
Misali İhtiyaçları İçin Yapılması Gerekenler 299
(a)-Saç Ekimi İhtiyacı . 299
(b)-Doktor-Hastane Ameliyat veya Muayene İhtiyacı . 299
(c)-Estetik Operasyon veya Bakım İhtiyaçları 299
(d)-Araba Kiralama İhtiyaçları . 300
(e)-Taşınmaz Alımı İhtiyaçları . 300
2.4-Konukların Otelden Ayrılış Süreçleri 300
2.4.1-Konuğun Ayrılışı Öncesi Yapılması Gereken Hazırlıklar . 300
a-Ayrılacakların Listesini (Departure List) Alma . 300
b-Ayrılacaklar Listesini Kat Hizmetleri, Kasiyerler ve Bell-Boylara
Verme . 300
c-Ayrılacak Konuk Hesaplarının Kontrolünü Yapma 300
d-Mini Bar Harcama Kontrolü Yapma . 301
e-Konuk Bagajlarının Odadan Alınması 301
f-Boşaltılan Odanın Kontrolü . 301
2.4.2-Konuk Çıkış İşlemleri (Check-Out) . 302
a-Konuk Hesaplarının Tahsilinde Uyulması Gereken Hususlar . 302
b-Konuk Tarafından Ödemenin Yapılması 302
c-Konukları Uğurlama 303
3-ODA SATIŞ TEKNİKLERİ . 303
4-OTEL İŞLETMELERİNDE PAZARLAMA AMAÇLI SOSYAL
MEDYA KULLANIMI 304
İçindekiler
17
-VIIOTEL SÖZLEŞMELERİ
1-OTEL İŞLETMELERİNİN KONAKLAMA HİZMETLERİ İÇİN
YAPTIĞI SÖZLEŞMELER . 307
2-ACENTALARLA İMZALANAN ‘’OTEL SÖZLEŞMELERİ’’ . 307
2.1-Otel Sözleşmelerinin Mahiyeti 307
2.2-Otel-Acenta Arasında Yapılan Otelcilik Sözleşmesinin Süreci . 308
2.3-Sözleşmenin Tarafları 309
2.4-Otel Sözleşmesinde Yer Verilmesi Gereken Hükümler 309
2.5-Otel Sözleşmelerinde Taraflarının Yükümlülükleri . 310
2.5.1-Otelcinin Yükümlülüklerı̇ 310
2.5.2-Acentanın Yükümlülüklerı̇ . 310
2.6-Otel Sözleşmelerinin Çeşitleri . 311
2.6.1-Münferı̇t Müşterı̇ler İle İlgı̇lı̇ Sözleşmeler . 311
2.6.2-Grup Müşterı̇lerle İlgı̇lı̇ Otel Sözleşmelerı̇ . 311
a-Garantisiz Kontenjan Sözleşmeleri . 313
b-Garantili Kontenjan Sözleşmesi 313
c-Karma Kontenjan Sözleşmesi 313
2.6.3-Belı̇rlı̇ Bı̇r Sürenı̇n Üzerı̇ndekı̇ Rezervasyonlar İçı̇n Yapılacak
Sözleşmeler (Tahsis/Kontenjan Sözleşmesi) . 313
2.7-Otel Sözleşmelerinin İptal Esasları 314
3-OTELİN ARADA ACENTA OLMAKSIZIN TÜKETİCİLERLE
(GERÇEK VE TÜZEL KİŞİLER) DOĞRUDAN YAPTIĞI
KONAKLAMA SÖZLEŞMELERİ 314
3.1-Müşterinin Rezervasyon Teklifinin Otel İşletmesi Tarafından
Kabulüyle Var Sayılan Konaklama Sözleşmesi . 314
3.1.1-Otel İşletmesinin Hak ve Yükümlülükleri . 315
a-Otel İşletmesinin Hakları . 315
b-Otel İşletmesinin Yükümlülükleri . 315
3.1.2-Konuğun Hak ve Yükümlülükleri 315
a-Konuğun Hakları . 315
b-Konuğun Yükümlülükleri . 316
3.1.3-Ortak Hükümler . 316
3.2-Arada Acenta Olmaksızın Doğrudan Tüketiciler (Gerçek Veya
Tüzel Kişiler) İle Otel İşletmesinin Yapabilecekleri Yazılı Sözleşmeler . 316
4-OTEL SÖZLEŞMELERİYLE İLGİLİ MUHTELİF YARGITAY
KARARLARI . 317
İçindekiler
18
-VIIIOTEL İŞLETMELERİNDE FİNANSAL YÖNETİM VE
FİNANSAL ANALİZ
1-OTEL İŞLETMELERİNDE FİNANSAL YÖNETİM 327
1.1-Finansal Yönetimin Mahiyeti 327
1.2-Nakit Yönetimi 328
1.2.1-Nakit Yönetiminin Mahiyeti 328
1.2.2-Nakit Yönetiminin Hedefi ve Bulundurulacak Nakit Fazla veya
Azlığının Neticeleri . 329
1.2.3-Nakit Bulundurmanın Avantaj ve Dezavantajları 330
1.3-Finansal Analiz 330
1.3.1-Oran (Rasyo) Analizleri . 330
a-Likidite Oranları 331
b-Finansal Yapı Oranları 331
c-Faaliyet Oranları 332
d-Alacak Devir Hızı . 332
e-Karlılık Oranları 332
2-KARŞILAŞTIRMA YOLUYLA OTELİN BİLANÇO VE GELİRGİDER TABLOSUNUN FİNANSAL ANALİZİNE ÖRNEK BİR
OLAY İNCELEMESİ 333
3-OTELCİLİK İŞLETMELERİNDE GELİR VE DOLULUK
ORANLARI . 335
3.1-Gelir Oranları . 335
3.2-Odalarda Doluluk Oranı 335
3.3-Ortalama Günlük Oda Satış Fiyatı . 335
3.4-Oda Başına Elde Edilen Gelir 335
3.5-Oda Başına Elde Edilen Brüt Faaliyet Karı . 335
-IXOTEL İŞLETMELERİNDE GİDER YÖNETİMİ,
TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMA
1-GİDER YÖNETİMİ, TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMANIN
ÖNEMİ VE NEDENLERİ . 337
1.1-İhtiyacın Varlığının Belirlenmesi 337
1.2-İhtiyacın Ne Miktar Karşılanacağının Tespiti . 337
1.3-Satın Alma Aşaması 338
1.4-Depolama Düzeni ve Deponun Yönetimi 338
1.5-Kullanım Süreci . 339
İçindekiler
19
2-TASARRUF VE İSRAFTAN KAÇINMANIN TÜM
ÇALIŞANLARLA YAPILACAK BEYİN FIRTINASI
TOPLANTILARINDA MASAYA YATIRILMASI 339
3-İÇ KONTROL VE DENETİM BAŞKANLIĞINCA TASARRUF VE
İSRAFTAN KAÇINMA KONULARINA ÖNEM VERİLMESİ 339
4-İSRAFTAN KAÇINMA VE TASARRUF KONUSUNUN SÜREKLİ
GÜNDEMDE TUTULMASI VE BAZI TASARRUF TEDBİRLERİ . 340
-XOTEL İŞLETMELERİNDE TEMİZLİK VE HİJYEN
1-OTEL İŞLETMELERİ TARAFINDAN ÇALIŞANLAR
BAKIMINDAN UYULMASI GEREKEN HİJYEN KURALLARI 343
2-OTEL PERSONELİNİN UYMASI GEREKEN HİJYEN VE
SAĞLIK KURALLARI . 344
3-YEMEK MALZEMELERİNİN ALIMI DEPODA SAKLANMASI
VE MUTFAKTA HAZIRLANMASI SÜRECİNDE UYULMASI
GEREKEN TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARI . 345
3.1-Yiyeceklerin Satın Alınması ve Teslimi Dikkat Edilmesi Gereken
Temizlik Kuralları 346
3.2-Yiyeceklerin Saklanmasında Uyulması Gereken Temizlik
Kuralları . 346
3.3-Yemek Hazırlanması Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken
Temizlik Kuralları 347
3.4-Yemeklerin Servisi Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar 347
4-TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE
NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK HÜKÜMLERİ . 347
5-SAĞLIK BAKANLIĞI, İÇİŞLERİ BAKANLIĞI VE GIDA, TARIM
VE HAYVANCILIK BAKANLIĞINDAN DÜZENLENEREK 5
TEMMUZ 2013 TARİHİNDE RESMÎ GAZETE’DE YAYIMLANMIŞ
OLAN ‘’HİJYEN YÖNETMELİĞİ’’ . 348
-XIOTEL İŞLETMELERİNDE TUTULMASI
GEREKEN DEFTERLER
1-OTELLERDE TUTULMASI ZORUNLU OLAN DEFTERLER 351
1.1-Polis Defteri . 351
1.2-Bakanlık Teftiş Defteri 352
1.3-Konuk Şikâyet ve Memnuniyet Defteri . 353
2-KULLANIMI ÖNEM ARZEDEN SEYİR DEFTERİ (LOG BOOK) . 353
3-İHTİYACA BİNAEN TUTULABİLECEK DEFTERLER 353
İçindekiler
20
-XIIOTEL İŞLETMELERİNDE DENETİM AMAÇLI GİZLİ
KONUK UYGULAMASI
1-GİZLİ KONUK DENETİMİ . 355
2-GİZLİ KONUK KONUSUNA ÖRNEK BİR UYGULAMA
ÇALIŞMASI . 355
3-DENETİM AMAÇLI GİZLİ KONUK UYGULAMASI
HAKKINDAKİ DEĞERLENDİRME 359
-XIIIOTEL İŞLETMELERİNDE HATA VE
HİLE-HIRSIZLIK VAK’ALARI
1-OTELERDE VUKU BULAN HATA, HİLE-HIRSIZLIK
VAK’ALARI 361
2-OTEL İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN
YAPILAN HATA VE HİLE-HIRSIZLIK VAK’ALARININ
NEDENLERİ 361
3-OTELLERDE VUKU BULAN HATA VAK’ALARI . 362
3.1-Muhasebe İle İlgili Hatalar 362
3.2-Muhasebe Dışı Diğer Fonksiyonlarla İlgili Hatalar . 363
4-OTELLERDE ÇALIŞANLAR VE KONUKLAR TARAFINDAN
YAPILAN HIRSIZLIK VAK’ALARI . 364
4.1-Oda Gelirlerinde Yapılabilecek Hile-Hırsızlık Vak’aları 365
4.2-Yiyecek-İçecek Gelirlerinde Yapılabilecek Hile-Hırsızlık
Vak’aları Yiyecek-İçecek Gelirleri İle İlgili Hileler 366
4.3-Bar Gelirleri İle İlgili Olarak Yapılabilecek Hile-Hırsızlık
Vak’aları 366
4.4-Satın Alma ve Stokta Yapılabilecek Hile-Hırsızlık Vak’aları . 367
4.5-Kasa ve Muhasebe Kaynaklı Olarak Yapılabilecek Hile-Hırsızlık
Vak’aları 368
4.6-Nakit Fonlar İle İlgili Hileler . 368
4.7-Ödemeler ve Bordro İşlemleri İle İlgili Hileler . 369
4.8-Yöneticilerin Yapabileceği Hileler 369
5-ÇALIŞANLARIN HİLE-HIRSIZLIK NEDENLERİ VE
YAPTIRIMLARI 369
5.1-Hile-Hırsızlık Yapma Nedenleri 369
5.2-Hile-Hırsızlık Sonrası Alınan Yaptırım Kararları 369
6-HİLE-HIRSIZLIK VUKUATLARINA KARŞI ALINMASI
GEREKEN ÖNLEMLER . 370
İçindekiler
21
-XIVOTEL İŞLETMELERİNDE KONUK EŞYALARININ ÇALINMASI,
KAVGA, OTEL VE KONUK EŞYALARINA ZARAR VERİLMESİ,
KAYIP-BULUNMUŞ EŞYA, YANGIN, ÖLÜM VUKUATLARI
1-KONUĞUN MALININ ÇALINMASINDA OTEL
İŞLETMELERİNİN HUKUKİ SORUMLULUKLARI . 371
2-KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYALAR (LOST & FOUND ARTICLE) . 373
2.1-Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma 373
2.2-Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama) . 374
2.3-Kayıp ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi . 374
2.4-Kayıp ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma 374
3-OTEL EŞYALARININ KORUNMASI 374
4-OTEL EŞYALARINA ZARAR VERİLMESİ . 375
5-OTELLERDE TERÖRE KARŞI ALINMASI GEREKEN
TEDBİRLER 375
6-OTELLERDE İŞ KAZALARI 375
7-KONUKLAR TARAFINDAN OTEL ÇALIŞANINA HEDİYE
EŞYA VERİLMESİNDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN
HUSUSLAR . 376
8-OTELDE OLAĞANÜSTÜ VAK’ALARDA DİKKAT EDİLMESİ
GEREKEN HUSUSLAR . 377
8.1-Otelde Yangın Vukuatı 377
8.1.1-Yangının Çıkma Nedenleri 377
8.1.2-Yangın Konusunda Alınması Gereken Tedbirler . 377
8.1.3-Yangın Çıktığında Yapılması Gerekenler 378
8.2-Otelde Ölüm Vukuatı . 379
8.3-Otelde İntihar Vukuatı . 379
8.4-Otelde Cinayet Vukuatı . 379
8.5-Otele Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler 380
8.6-Konaklama İşletmesinde Konuğun Hastalanması . 381
8.7-Konuğun Zehirlenmesi 381
8.8-Konuğun Düşmesi Sonucu Oluşabilecek Ödem, Kırık veya Çıkık . 381
8.9-Elektrik Çarpması 382
8.10-Yanık Vukuatı 382
8.11-Kesilme Vukuatları 382
8.12-Konuklar Arasında Kavga Çıkması . 383
8.13-Şüpheli Paketler Görülmesi Durumu . 383
8.14-Asansör Arızası Olması Durumunda Yapılması Gerekenler . 383
İçindekiler
22
9-OTEL İŞLETMELERİNİN OTEL GÜVENLİĞİNİN SAĞLAMA
YÜKÜMLÜLÜĞÜNE İLİŞKİN MUHTELİF YARGITAY
KARARLARI . 384
-XVOTEL İŞLETMELERİNDE KONUK İSTEK VE
ŞİKAYETLERİ
1-KONUK İSTEKLERİ (Millî Eğitim Bakanlığı Konaklama ve Seyahat
Hizmetleri ‘’Konuk Hizmetleri’’) . 387
1.1-İlave Yatak veya Bebek Yatağı . 387
1.1.2-İlave Yatak Takımı 387
1.1.3-İlave Banyo Malzemesi 387
1.1.4-Kırtasiye ve Eşantiyon Malzemesi . 387
1.1.5-Ekstra Temizlik 387
1.1.6-Oda Değişimi . 388
1.1.7-Bebek Bakıcısı . 388
1.1.8-Sigara İçilmeyen Oda . 388
1.1.9-Yatak Örtüsünün Açılması . 388
1.1.10-Tesise Göre Diğer İstekler . 388
2-ÖZEL DURUMU OLAN KONUKLAR VE BU KONUKLARA
YAPILAN ÖZEL İŞLEMLER . 388
2.1-Özel Durumu Olan Konuklar . 388
2.1.1-V.I.P. (Very İmportant Person) Konuklar 388
2.1.2-Tesiste Sık Konaklayan Konuklar (Repeat Guests) . 389
2.1.3-Engelli Konuklar (Handicapped Guests) . 389
2.1.4-Hasta Konuklar 389
2.1.5-Konaklama Sırasında Oluşan Özel Durumlar 389
2.1.6-Ekstra Oda Hizmetleri 389
2.2-Özel Durumu Olan Konuklara Yapılan İşlemler . 390
2.2.1-Yatak Düzeni . 390
2.2.2-Çiçek 390
2.2.3-İçecek Servisi . 390
3-KONUK ŞİKAYETLERİ 390
3.1-Turizm Belgeli Turizm İşletmelerinde Denetleme ve Şikâyet
Defteri Tutulması . 390
3.2-Konaklama İşletmelerinde Konuk Şikayetleri . 390
3.2.1-Yavaş Hizmet . 391
3.2.2-Kötü Hijyen 391
3.2.3-Rahatsız Konaklama 391
3.2.4-Kötü Müşteri Hizmetleri 391
İçindekiler
23
3.2.5-Faturalama Hataları 392
3.2.6-Yetersiz İmkanlar . 392
3.2.7-Yanlış Bilgi 392
3.2.8-Gizlilik Eksikliği 392
3.2.9-Sınırlı Erişilebilirlik . 392
3.2.10-Oda Temizliği 393
3.2.11-Malzeme Eksikliği . 393
3.2.12-Teknik Arıza 393
3.2.13-Personel ile İlgili Şikâyetler . 394
3.2.14-Genel Alan Temizliği . 394
3.2.15-Haşere Şikâyetleri 394
3.2.16-Tesise Göre Çeşitli Şikâyet Konuları . 394
3.3-Konuk İsteklerini ve Şikâyetlerini Alan Kişiler 394
3.3.1-Önbüro Personeli . 394
3.3.2-Halkla İlişkiler . 394
3.3.3-Housekeeping Ofis veya Personeli 395
3.3.4-Diğer İlgili Kişiler 395
3.4-Konuk Şikayetlerinde Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar . 395
3.5-Otel İşletmelerine İlişkin Konuk Şikayetlerinin Analizi . 396
3.5.1-Ahu Yazıcı Ayyıldız ve Muhammed Baykal Tarafından
Yapılmış ‘’Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi
ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği’’ İsimli
Çalışma 397
3.5.2-Prof. Dr. İsmail Kızılırmak ve Araştırma Öğr. Gör. Serkan Ak
Tarafından Türk Turizm Araştırmaları Dergisi’nde Yer Verilmiş
Olan ‘’Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi
Üzerine Bir Araştırma’’ Başlıklı Makale 401
3.5.3-Zaid Alrawadı̇eh ve Yrd.Doç.Dr. Şehnaz Demirkol’un
Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi’nde Yer Alan
Konaklama İşletmelerı̇nde E-Şı̇kâyet Yönetı̇mı̇: İstanbul’dakı̇ Beş
Yıldızlı Oteller Üzerı̇nde Bı̇r Çalışmaları . 404
3.5.4-Prof. Dr. Burhanettin Zengin ve Selin Haliloğu’nun Safran
Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi’nde yayınlanan
‘’Konaklama İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi:
Sakarya Örneği’’ . 405
3.5.5-Burhan Kılıç ve Serap Ok tarafından Yapılmış Olan ‘’Otel
İşletmelerı̇nde Müşterı̇ Şı̇kayetlerı̇ Ve Şı̇kayetlerı̇n
Değerlendı̇rı̇lmesı̇’’Hakkındaki Araştırma 408
İçindekiler
24
3.5.6-Dr. Nigün Tuzcu’nun ‘’Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları
Dergisi’’nde yayınlanan ‘’Turı̇zm İşletmelerı̇nde Mı̇safı̇r
Memnunı̇yetı̇ Yönetı̇m Aracı Olarak Mı̇safı̇r Şı̇kâyetlerı̇nı̇n
Değerlendı̇rı̇lmesı̇’’ Başlıklı Çalışma 410
3.6-Konuk Görüşlerinden Yararlabilmek Amacıyla Şikayetin Yönetim
Politikasının Bir Parçası Yapılması . 414
3.6.1-Konuk Memnuniyetinin Sağlanmasında Şikâyetin Sağlıklı
Yollarla Temini . 414
3.6.2-Konuk Memnuniyetini Sağlamada Konuk Şikayetlerinin
Yönetimi 416
4-İSO 900: MÜŞTERİ ŞİKAYETİ, ÖNERİLERİ VE ANKET
PROSEDÜRÜ VE ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM
SİSTEMİ . 418
4.1-ISO 9001: Müşterı̇ Şı̇kayetı̇, Önerı̇lerı̇ ve Anket Prosedürü 418
4.2-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi 418
4.2.1-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin
Mahiyeti 418
4.2.2-ISO 10002’e Göre Müşteri Şikâyeti . 419
4.2.3-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin
Sağladığı Yararlar . 419
-XVIAİLE ŞİRKETLERİ
1-AİLE ŞİRKETLERİ 421
1.1-Dünyanın En Eski Aile İşletmelerine Bazı Örnekler . 421
1.2-Türkiye’nin En Eski Aile Şirketlerine Bazı Örnekler 421
1.3-Aile Şirketlerinin Avantaj ve Dezavantajları . 422
1.3.1-Aile Şirketlerinin Avantajları . 422
1.3.2-Aile Şirketlerinin Dezavantajları . 422
2-AİLE ŞİRKETLERİNİN KURUMSALLAŞMA YOLUNDA
ATACAKLARI İLK ADIM: AİLE KÜMESİNİN
KARARLAŞTIRILMASI, AİLE MECLİSİ, AİLE KONSEYİ VE AİLE
ANAYASASI . 423
2.1-Aile Meclisi . 423
2.2-Aile Meclisi Konseyi Oluşturulması . 423
2.3-Aile Anayasası . 424
2.3.1-Aile Anayasasının Hukuki Mahiyeti 424
2.3.2-Aile Anayasasında Yer Verilmesi Gereken Hükümler 424
2.3.3-Aile Anayasasının Hukuki Bağlayıcılığı 426
2.4-Örnek Aile Anayasası (Ankara Sanayi Odası) 426
İçindekiler
25
-XVIIKURUMSALLAŞMA
1-KURUMSALLAŞMANIN MAHİYETİ . 434
2-KURUMSALLAŞMANIN ÖNEMİ . 435
3-KURUMSAL YÖNETİMİN AMAÇLARI . 436
4-KURUMSALLAŞMANIN SAĞLAYACAĞI İMKANLAR . 437
5-KURUMSALLAŞMA SÜRECİ . 438
5.1-Yasal Nitelik Kazanma 438
5.2-İşletme Varlığının Sürekli Kılınması . 439
5.3-Çalışanlarla İşletme Amaçlarını Uyumlaştırma . 439
5.4-Kurumsal Kimlik Kazanma . 439
6-KURUMSALLAŞMA YOLUNDA ATILMASI GEREKEN
ADIMLAR . 439
7-KURUMSALLAŞMANIN BOYUTLARI . 440
7.1-İşletme Anayasası 440
7.2-Profesyonelleşme . 440
7.3-Formelleşme 441
7.4-Adillik/Eşitlik 442
7.5-Kurallara Uygunluk İlkesi . 442
7.6-Kültürel Güç 442
7.7-Şeffaflık . 443
7.8-Tutarlılık 443
7.9-Stratejik Planlama Süreci . 444
7.10-Hesap Verme Yükümlülüğü 444
7.11-Yetki Devri ve Yetkilendirme . 444
7.12-Karar Alma Süreci . 444
7.13-Etkin Bir İletişim Sisteminin Oluşturulması 445
7.14-Sorumluluk İlkesi 445
7.14.1-Kurumsal Yönetim Kapsamında Yönetim Kurulunun
Sorumlulukları . 445
7.14.2-Yönetim Kurulunun Oluşumu ve İşleyişindeki İlkeler 446
7.14.3-Yönetim Kurulunun Bağımsız ve Tarafsızlığı . 446
7.15-İç Kontrol ve İç Denetim . 446
7.15.1-İç Kontrol . 446
7.15.2-İç Denetim 448
7.15.3-İç Denetı̇m ve İç Kontrol İlı̇şkı̇sı̇ 449
8-OTEL İŞLETMELERİNDE KURUMSALLAŞMANIN
KRİTERLERİ . 450
İçindekiler
26
9-GELENEKSEL YÖNETİM İLE KURUMSAL YÖNETİM
ARASINDAKİ FARKLAR 451
10-AİLE ŞİRKETLERİYLE KURUMSAL ŞİRKETLER
ARASINDAKİ FARKLAR 451
11-TURİZM SEKTÖRÜNDEKİ AİLE İŞLETMELERİNİN
KURUMSALLAŞMASI 452
12-(2023) TÜRKİYE TURİZM STRATEJİSİNDE
KURUMSALLAŞMA 453
-XVIIITOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
1-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN MAHİYETİ . 455
2-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMACI . 457
3-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI 457
3.1-Yönetimin Liderliği . 457
3.2-Müşteri Odaklılık . 457
3.3-Takım Çalışması 458
3.4-Çalışanların Eğitimi . 458
3.5-Tam Katılım . 458
3.6-Hatalara Çözüm Bulmak Yerine Hataları Önlemeye Çalışılması 458
3.7-Sürekli Gelişme . 458
4-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİNİN ESASLARI . 459
4.1-Strateji, Vizyon, Misyon ve Değerler 459
4.2-Mükemmellik. 459
4.3-Ekip Çalışması/Kalite Kontrol Çemberleri 459
4.4-Kıyaslama (Benchmarking) . 460
5-W. EDWARDS DEMING’İN KALİTE YÖNETİMİ İÇİN 14
MADDESİ 460
6-GENEL OLARAK KALİTE VE KALİTE KONTROL . 461
6.1-Kalite . 461
6.2-Kalite Kontrol 461
6.3-Kalite Güvencesi 461
6.4-Toplam Kalite Kontrol . 461
6.5-Kalite Çemberleri 461
7-İÇ DENETİM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ 462
8-TS EN (TÜRK STANDARTLARI ENSTİTÜSÜ) ISO (ULUSLARARASI
STANDARDİZASYON KURULUŞU) 9000: 2015’E GÖRE KALİTE
YÖNETİM PRENSİPLERİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
GELİŞTİRİLMESİ . 463
8.1-Kalite Yönetim Prensipleri 463
İçindekiler
27
8.1.1-Müşteri Odaklılık . 463
(a)-Beyan 463
(b)-Gerekçe . 463
(c)-Temel Faydalar . 463
(d)-Olası Faaliyetler 463
8.1.2-Liderlik . 464
(a)-Beyan 464
(b)-Gerekçe . 464
(c)-Temel Faydalar . 464
(d)-Olası Faaliyetler 464
8.1.3-Kişilerin Katılımı . 465
8.1.4-Proses Yaklaşımı 465
8.1.5-İyileştirme 466
8.1.6-Kanıt Esaslı Karar Alma 467
8.1.7-İlişki Yönetimi . 468
8.2-Temel Kavram ve Prensipleri Kullanarak Kalite Yönetim
Sistemi’nin Geliştirilmesi 469
8.2.1-Kalite Yönetim Sistemi Modeli . 469
8.2.2-Kalite Yönetim Sisteminin Geliştirilmesi 470
9-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI, DİĞER
YÖNETİM SİSTEMLERİ VE MÜKEMMELLİK MODELLERİ 470
9.1-ISO 9000 Standartları 471
9.2-ISO 9000 Sağladığı Yararlar . 472
9.3-ISO 9000 Standart Serisi . 472
10-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE TURİZM SEKTÖRÜ. 472
10.1-Turizm ve Hizmet Kalitesi . 472
10.2-Turizm Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi 473
11-OTEL İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 474
11.1-Otel Yönetimlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri . 474
11.1.1-Önce Kalite ve Kalitenin Korunması . 474
11.1.2-Konuk Odaklılık ve Konuk Memnuniyeti 474
11.1.3-Yönetimin Desteği . 476
11.1.4-Ölçme, Verilerle ve İstatistiksel Yöntemlerden Yararlanarak
Çalışma 476
11.1.5-En İyi Uygulamaları Yapan Firmalar İle Başarılı Rakipleri
Örnek Alarak Kıyaslama Yapılması 476
11.1.6-Çalışanların Tam Katılımı/Takım Çalışması . 476
11.1.7-Hataları Önlemeye Dönük Yaklaşım ve Sıfır Hata Anlayışı . 477
İçindekiler
28
11.1.8-Rekabet Üstünlüğü İçin Gelişme Yönünde Sürekli İyileştirme . 477
a-Altı Sigma 478
b-Kalite Çemberleri 479
11.1.9-Liderlik . 480
11.2-Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Sağlayacağı
Yararlar 481
-XIXTÜKETİCİ HAKLARI AÇISINDAN KONUK VE
OTEL İŞLETMESİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN
HUKUKİ MAHİYETİ
1-KONUKLARIN TÜKETİCİ OLARAK NİTELENDİRİLMESİ . 483
2-AYIPLI HİZMET VUKUUNDA TÜKETİCİNİN YASAL HAKLARI 483
2.1-Ayıplı Hizmet 483
2.2-Ayıplı Hı̇zmetten Dolayı Sağlayıcının Sorumluluğu . 484
2.2.1-Ayıplı Hizmetten Sağlayıcının Hukuki Sorumluluğu 484
2.2.2-Sağlayıcının Ayıplı Hizmetten Sorumluluğunun İstisnaları 484
2.3-Tüketı̇cı̇nı̇n Ayıplı Hı̇zmet Karşısındaki Seçı̇mlı̇k Hakları 485
3-TÜKETİCİNİN TAZMİNAT TALEBİ 486
3.1-(6502) Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Bakımından
Tazminat 486
3.2-Tüketicinin Tazminat Taleplerine İlişkin Muhtelif Yargıtay
Kararları . 486
-XXTURİZM SEKTÖRÜ VE TURİZM TESİSLERİYLE İLGİLİ
MEVZUATTA YER ALAN DÜZENLEMELER
1-(2634) SAYILI TURİZMİ TEŞVİK KANUNU . 493
2-(7183) SAYILI TÜRKİYE TURİZM TANITIM VE GELİŞTİRME
AJANSI HAKKINDA KANUN . 493
3-(6626) SAYILI TURİST REHBERLİĞİ MESLEĞİ KANUNU 493
4-(1774) SAYILI KİMLİK BİLDİRME KANUNU 494
5-(4721) SAYILI TÜRK MEDENİ KANUNU 495
6-(6098) SAYILI TÜRK BORÇLAR KANUNU 496
7-(6502) SAYILI TÜKETİCİ HAKLARI KANUNU 499
8-TURİZM TESİSLERİNİN NİTELİKLERİNE İLİŞKİN
YÖNETMELİK (Cumhurbaşkanı Kararının Tarih/Sayısı:
31.05.2019/1134, Resmî Gazetenin Tarih/Sayısı: 01.06/2019/30791) . 502
9-TURİZM YATIRIM, İŞLETME VE KURULUŞLARININ
DENETİMİ HAKKINDA YÖNETMELİK . 502
İçindekiler
29
10-SERMAYE PİYASASI KURULU KURUMSAL YÖNETİM
İLKELERİ 506
11-TURİZM İŞLETMELERİNİN BAKANLIKLA, BİRBİRLERİYLE
VE MÜŞTERİLERİYLE İLİŞKİLERİ HAKKINDA YÖNETMELİK . 520
12-TURİZM TESİSLERİ UYGULAMA YÖNETMELİĞİ (06.07.2019
Tarih ve 30823 Sayılı Resmî Gazete) 530
13-BASİT KONAKLAMA TESİSLERİ İLE PLAJ İŞLETMELERİNİN
BELGELENDİRİLMESİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK (Resmî Gazete
29.05.2021-Sayı: 31609) 531
-XXIMUHTELİF OTELCİLİK TERİMLERİ 533
YARARLANILAN KAYNAKLAR 555
OSMAN OY’UN İMZASININ YER ALDIĞI KİTAP
ÇALIŞMALARI . 559
