Müşteri Şikayet Yönetimi

Prof. Dr. Ayşe Şahin

Dr. Öğr. Üyesi Cansu Tor Kadıoğlu

Her biri alanında uzman akademisyenler tarafından yazılan bu kitap, hem akademik hem de uygulama odaklı olarak kaleme alındığından; sadece akademik camianın değil uygulamacıların da kullanacağı güncel bilgileri ve örnek olayları içermektedir.

Kitaptaki her bölümde kavramsal çerçeve çizilmiş, alan yazındaki modeller anlatılmış, temel teorik bilgiler sunulduktan sonra, konular örnek olay üzerinden somutlaştırılmıştır.

Her daim memnun kalan müşterilerle iletişim kurmayı herkes hayal eder, ancak gerçek hayat böyle değildir. Müşteriler, şikayet edebilirler. Bu şikayetleri karşılarken akıllarda pek çok soru belirmektedir. Müşteri ne bekler, ne zaman memnun ve sadık davranır? Müşteri nelerden şikayet eder, bu şikayetler nasıl yönetilmelidir? Sosyal medyada şikayetlerin yönetimi neden önemlidir? Şikayeti karşılayacak personel nasıl davranmalıdır? Şikayet yönetiminde örgütsel, teknolojik, insan kaynakları ve etik yönden nelere dikkat edilmelidir? Akıllardaki tüm bu soruların cevabına bu kitapta yer verilmiştir.

Kitap, akademik değerinin yanı sıra müşteri odaklı olan/olma yolunda çaba gösteren farklı sektör ve ölçeklerdeki tüm firmalara yol gösterici niteliktedir.

	Müşteri Beklentilerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr. Üyesi Cansu TOR KADIOĞLU
	Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Olarak İncelenmesi ve Ölçümü, Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
	Müşteride Sadakat Yaratılması, Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK – Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
	Tatminsiz Müşterilerin Davranışlarının Anlaşılması, Dr. Lina ÖZTÜRK
	Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması, Prof.Dr. Serap ÇABUK – Arş.Gör. Abdil ARIK
	Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Doç.Dr. Didar İŞLER
	Sosyal Medyada Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr.Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
	Hizmete Dayalı Şikayetlerin Yönetilmesi, Arş. Gör. Avni Can YAĞCI – Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
	Müşteri Şikayetlerinin Çözümünün Tekrar Satın Almaya Etkisi, Dr. Sevgi BALIK
	Şikayet Yönetiminin Örgütsel, Teknolojik ve İnsan Kaynakları Boyutu, Doç.Dr. Oya KORKMAZ
	Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik İlkeler, Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK – Doç.Dr. Pınar AYTEKİN
	Müşteri Şikayetlerini Karşılayan Personelin Eğitilmesi, Dr. Öğretim Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL