Müşteri Hizmeti

MÜŞTERİ HİZMETİ

 

 

Yrd. Doç. Dr. Nilsun SARIYER

 

 

 

 

İÇİNDEKİLER

 

BİRİNCİ BÖLÜM
MÜŞTERİ HİZMETİ İLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER

 

ÜRÜN 1

 

HİZMET 2

 

MÜŞTERİ HİZMETİ 5

 

MÜŞTERİ HİZMETİNİN AMAÇLARI 8

 

MÜŞTERİ HİZMETİNİN FAYDALARI 11

 

MÜŞTERİ HİZMETİ İLE HİZMET ARASINDAKİ BENZERLİKLER 12

 

Soyut Olma Özelliği 13

 

Dayanıksız Olma Özelliği 14

 

Üretim ve Tüketimin Ayrılamazlığı Özelliği 15

 

Heterojen Olma Özelliği 16

 

MÜŞTERİ HİZMETİ İLE HİZMET ARASINDAKİ FARKLAR 17

 

MÜŞTERİ HİZMET KALİTESİ 18

 

MÜŞTERİHİZMETÖLÇER 23

 

ÖZET 33

 

ÖNEMLİ KAVRAMLAR 33

 

Örnek Olay: PİŞMANLIK 34

 

 

İKİNCİ BÖLÜM
MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ 41

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİNİN ÖĞELERİ 42

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ 43

 

MÜŞTERİ HİZMET YÖNETİM MODELİ AŞAMALARI 47

 

Strateji 51

 

Personel 55

 

Süreç 56

 

Sürekli iyileştirme 57

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ AÇISINDAN MÜŞTERİ 57

 

ÖZET 65

 

ÖNEMLİ KAVRAMLAR 65

 

Örnek olay: ÖNCE YÖNETİCİ SONRA MÜŞTERİ 66

 

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
MÜŞTERİ HİZMETİ SİSTEMİ

 

MÜŞTERİ HİZMETİ SİSTEMİ 69

 

MÜŞTERİ HİZMET MİSYONUNU 71

 

MÜŞTERİ HİZMET STANDARTLARI 75

 

Müşteri Hizmet Standartlarının Öğeleri 76

 

MÜŞTERİ HİZMETİNDE İLETİŞİM 80

 

İletişim stratejisi 82

 

İletişim ile ilgili aksamalar 85

 

 

İKİNCİ BÖLÜM

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ 41

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİNİN ÖĞELERİ 42

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ 43

 

 

MÜŞTERİ HİZMET YÖNETİM MODELİ AŞAMALARI 47

 

 

Strateji 51

 

 

Personel 55

 

 

Süreç 56

 

 

Sürekli iyileştirme 57

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ YÖNETİMİ AÇISINDAN MÜŞTERİ 57

 

 

ÖZET 65

 

 

ÖNEMLİ KAVRAMLAR 65

 

 

Örnek olay: ÖNCE YÖNETİCİ SONRA MÜŞTERİ 66

 

 

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

MÜŞTERİ HİZMETİ SİSTEMİ

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİ SİSTEMİ 69

 

 

MÜŞTERİ HİZMET MİSYONUNU 71

 

 

MÜŞTERİ HİZMET STANDARTLARI 75

 

 

Müşteri Hizmet Standartlarının Öğeleri 76

 

 

MÜŞTERİ HİZMETİNDE İLETİŞİM 80

 

 

İletişim stratejisi 82

 

 

İletişim ile ilgili aksamalar 85