^{İşletmelerde Kişisel Satış Süreci Açısından}Etkin Müşteri İletişim Teknikleri_{Güncel Sektörel Örnekler}

Özlem ONURLU

- Kişisel Satış Kavramının Tanımı ve Pazarlama Yönetimi İçindeki Yeri ve Önemi

- Kişisel Satış Sürecinde Satış Temsilcileri

- Kişisel Satış Sürecinde İletişim ve Beden Dili

- Kişisel Satış Süreci

- Araştırma Güncel Sektörel Örnekler

İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ (Selime Sezgin) v
ÖNSÖZ (Aypar Uslu) vii
ÖNSÖZ . ix
TEŞEKKÜR xi
GİRİŞ . 1
BİRİNCİ BÖLÜM
KİŞİSEL SATIŞ KAVRAMININ TANIMI VE
PAZARLAMA YÖNETİMİ İÇİNDEKİ YERİ VE ÖNEMİ
PAZARLAMA 7
SATIŞ. 7
PAZARLAMA BİLEŞENİ (KARMASI) VE TUTUNDURMA 8
Pazarlama Karması. 8
Tutundurma ve Tutundurma Alt Bileşenleri. 8
KİŞİSEL SATIŞIN TANIMI VE ÖNEMİ. 9
KİŞİSEL SATIŞIN DİĞER TUTUNDURMA
BİLEŞENLERİNDEN FARKI 10
KİŞİSEL SATIŞ NE ZAMAN GEREKLİDİR? 11
KİŞİSEL SATIŞIN ÜSTÜN VE ZAYIF YÖNLERİ. 12
Üstün yönleri 12
Zayıf Yönleri 12
KİŞİSEL SATIŞIN AMAÇLARI 13
xvi
İKİNCİ BÖLÜM
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİNDE SATIŞ TEMSİLCİLERİ
SATIŞ TEMSİLCİSİ KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ . 17
SATIŞ TEMSİLCİLERİ SINIFLANDIRMASI 17
YARATICI SATIŞ TEMSİLCİLERİ. 19
BAŞARILI SATIŞ TEMSİLCİSİNİN ÖZELLİKLERİ. 19
SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN BİLGİ SAHİBİ OLMASI
GEREKEN KONULAR 21
OLMAZSA OLMAZLAR. 21
SATIŞ TEMSİLCİSİNİN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ 22
MÜŞTERİLERİN SATIŞ TEMSİLCİSİNDEN BEKLENTİLERİ. 22
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ
İLETİŞİM KAVRAMI VE ÖNEMİ. 27
İLETİŞİM SÜRECİ . 27
KİŞİSEL SATIŞTA İLETİŞİM SÜRECİ VE ÖNEMİ 28
KİŞİSEL SATIŞTA SÖZLÜ İLETİŞİM 29
ETKİLİ SÖZLÜ İLETİŞİM KURALLARI. 29
KİŞİSEL SATIŞTA SÖZSÜZ İLETİŞİM: BEDEN DİLİ. 30
KİŞİSEL SATIŞTA BEDEN DİLİNİN ÖGELERİ . 31
Sözsüz İletişimde Bölgeler (Kişiler arası mesafe) 31
Dış Görünüm 32
Avuçlar 32
Eller 33
xvii
El Sıkma . 33
Kenetlenmiş Eller . 33
Parmaklar 34
Bacaklar, Ayaklar . 34
Baş Hareketleri . 34
Gözler . 34
İş Bakışı 35
Beden Duruşu . 35
Oturma Yeri 35
Yalan İşaretleri 36
Aksesuarlar . 36
ETKİN İLETİŞİMDE DİNLEMENİN ÖNEMİ 36
ETKİN DİNLEMEYİ BOZAN DURUMLAR 37
DİNLEME ÇEŞİTLER 37
Yargılayıcı dinleme. 38
Çözümleyici dinleme 38
Rahatlatarak dinleme 38
Etkin dinleme 38
KİŞİSEL SATIŞTA İLETİŞİM ENGELLERİ. 38
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİ
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİNİN AŞAMALARI 43
BİRİNCİ AŞAMA
ARAŞTIRMA AŞAMASI
MEVCUT MÜŞTERİLERİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ. 45
YENİ MÜŞTERİLER BULMA KAYNAKLARI . 45
xviii
İKİNCİ AŞAMA
HAZIRLIK AŞAMASI
ÖN HAZIRLIK 46
GÖRÜŞME ÖNCESİ ÖN HAZIRLIK YAPMANIN YARARI 46
MÜŞTERİ HAKKINDA BİLİNMESİ GEREKENLER . 46
MÜŞTERİNİN İŞİ HAKKINDA BİLİNMESİ GEREKENLER 47
RAKİPLER HAKKINDA BİLİNMESİ GEREKENLER . 47
MÜŞTERİNİN SATIŞ TEMSİLCİSİNE
SORABİLECEĞİ SORULAR . 48
SATIŞ SUNUMUNUN PLANLANMASI 48
ÜÇÜNCÜ AŞAMA
YAKLAŞIM AŞAMASI
İLETİŞİME GEÇME 49
KİŞİSEL SATIŞ SUNUMUNDA İLK İZLENİM. 49
SON İZLENİM 50
MÜŞTERİYE YAKLAŞIM 50
MÜŞTERİYLE İLETİŞİMDE KULLANILACAK
SORU TEKNİKLERİ 51
MÜŞTERİYE YAKLAŞIMDA (İLETİŞİMDE)
DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN NOKTALAR 52
MÜŞTERİYE YAKLAŞIMDA KULLANILAN TEKNİKLER. 52
Tanıtım Teknikleri 53
Ürün Yaklaşım Tekniği. 53
İlgi Çekme Tekniği . 53
Ödül Yaklaşım Tekniği. 54
Soru Tekniği . 54
xix
Fayda Yaklaşımı Tekniği 54
Araştıma Yaparak Yaklaşım Tekniği 54
Şok Yaklaşımı Tekniği 55
Övgü Yaklaşımı Tekniği. 55
Şovmen Tekniği 55
Referans Yaklaşım Tekniği. 55
DÖRDÜNCÜ AŞAMA
SATIŞ SUNUMU AŞAMASI
SUNUMUN AMACI . 55
SATIŞ SUNUMU AŞAMALARI 56
Sunum Hazırlığı Aşaması. 56
Satış Sunumu Aşaması . 57
İkna Edici İletişim . 57
Ürün ve Hizmetin Tanıtımı (Demo) 58
Rol Yapma. 59
Deneme 59
Yardımcı Malzeme Araç Kullanma. 59
Müşterinin Katılımı. 59
Sunumun Özetlenmesi 60
Sunumun Değerlendirilmesi: Soru ve Cevaplar . 60
KİŞİSEL SATIŞTA SUNUM STRATEJİLERİ. 61
Etki-Tepki Stratejisi 61
İhtiyaç-Tatmin Stratejisi . 61
Formül Stratejisi (AIDA) ve (NAIDAS). 62
Danışmanlık Stratejisi (Problem Çözüm Stratejisi) 63
Derin Sunum Stratejisi 63
MÜŞTERİ TİPLERİ VE MÜŞTERİ
DAVRANIŞ ÖZELLİKLERİ . 64
xx
BEŞİNCİ AŞAMA
İTİRAZLARI ALMA VE ÇÖZME AŞAMASI
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİNDE MÜŞTERİ
İTİRAZLARI VE İTİRAZLARIN KARŞILANMASI . 66
MÜŞTERİ İTİRAZI. 66
MÜŞTERİ İTİRAZLARI HER ZAMAN GERÇEK MİDİR? 67
Gerçek İtirazlar. 67
Gizli İtirazlar. 68
Sahte İtirazlar (Bahaneler) 68
MÜŞTERİ İTİRAZLARI NASIL KARŞILANMALI 68
MÜŞTERİ İTİRAZLARI ÇEŞİTLERİ 69
Fiyat İtirazları . 69
Ürün ve Hizmetle İlgili İtirazlar . 70
Zamanlama İle İlgili İtirazlar 70
İşletme İle İlgili İtirazlar. 70
Satış Temsilcisi İle İlgili İtirazlar . 71
İhtiyaçla İlgili İtirazlar 71
MÜŞTERİ İTİRAZLARI KARŞILAMADA ÖNERİLER . 71
İTİRAZLARI CEVAPLAMADA ZAMANLAMA. 72
MÜŞTERİ İTİRAZLARINI KARŞILAMA YÖNTEMLERİ. 72
Kaçış Yöntemi 73
Konuyu Geçiştirme. 73
Soruya Dönüştürme 73
Erteleme Yöntemi. 73
Geri Çevirme/Bumerang Yöntemi 74
Soru Sorma Yöntemi 74
Doğrudan Reddetme Yöntemi 74
Dolaylı Reddetme (Evet-Ama) Yöntemi 74
xxi
Telafi Etme Yöntemi 75
Üçüncü Şahıslardan Yaralanma Yöntemi. 75
Hamburger Yöntemi. 75
Farz Edelim ki Yöntemi 75
Beş Aşama Yöntemi . 75
ALTINCI AŞAMA
SATIŞ KAPAMA AŞAMASI
SATIŞ KAPAMA YÖNTEMLERİ 76
Doğrudan Kapama Yöntemi. 77
Seçenekle (Hangisi) Kapama Yöntemi. 77
Hizmet Kapanışı Yöntemi 78
İlişkili Ürün Yaklaşımı . 78
Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşım 78
Sürekli Evet Yaklaşımı . 78
Özet Kapama Yöntemi . 78
Varsayım Yöntemi 79
Acele Kapama Yöntemi 79
Teknolojik Kapama Yöntemi . 79
Envanter (Bilanço) Kapama Yöntemi 79
Teşvik Edicilerle Kapama Yöntemi 79
SATIŞ SÜRECİNİN SONLANDIRILMASI 79
SATIŞ GÖRÜŞMESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ . 80
YEDİNCİ AŞAMA
SATIŞ SONRASI İZLEME AŞAMASI
SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİ. 81
SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ . 82
MÜŞTERİ AÇISINDAN ŞİKAYET SÜRECİ 82
xxii
İŞLETME AÇISINDAN ŞİKAYET SÜRECİ. 83
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İŞLETMELERE
OLUMLU KATKILARI 83
KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİNDE ŞİKAYET 84
BEŞİNCİ BÖLÜM
ARAŞTIRMA
GÜNCEL SEKTÖREL ÖRNEKLER
ARAŞTIRMANIN KONUSU, AMACI VE ÖNEMİ 89
ARAŞTIRMANIN KAPSAMI 89
ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ . 90
VERİ VE BİLGİ TOPLAMA YÖNTEMİ 90
ARAŞTIRMANIN SINIRLILIKLARI VE
GELECEK ÇALIŞMALAR İÇİN ÖNERİLER 91
GÜNCEL SEKTÖRLER ÖRNEKLER. 91
SONUÇ ve YORUM 197
KAYNAKÇA . 20