Kargo Taşımacılık Hizmetleri

Kargo Taşımacılık Hizmetleri

Pazarlanması Ve Hizmet Kalitesi

- Hizmet Pazarlaması Ve Hizmetlerde Kalite Ölçümü

- Taşımacılık Hizmetleri Ve Kargo Taşımacılığı

- Kargo Taşımacılık Hizmetlerinin Algılanan Kalite Düzeyinin Belirlenmesi Üzerine Bir Saha Araştırması

Önsöz   III

İçindekiler        V

Şekiller Listesi VIII

Tablolar Listesi             VIII

Giriş     1

BİRİNCİ BÖLÜM HİZMET PAZARLAMASI VE HİZMETLERDE KALİTE ÖLÇÜMÜ 1.1.            Hizmet Pazarlaması    3

1. Hizmet ve Hizmet Pazarlaması Kavramları         4
2. Hizmet Sektörünün Önemi ve Gelişimi 7
3. Hizmetlerin Temel Özellikleri    10
4. Hizmetlerin Sınıflandırılması    13
5. Hizmetlerde Pazarlama Stratejileri        19
6. Pazar Fırsatlarının Belirlenmesi ve Pazarlama Planlaması          22
7. Pazar Bölümlemesi ve Konumlaması     26
8. Pazarlama Karması Kararlan     I           29
9. Ürün (Hizmet) Kararlan            29
10. Fiyatlandırma Kararlan            31
11. Dağıtım (Yer) Kararlan                         33
12. Tutundurma Kararlan   35
13. İnsan (Personel) Kararlan          38
14. Fiziksel Kanıtlarla (Ortamla) İlgili Kararlar       40
15. Süreç İle İlgili Kararlar  41
16. Verimlilik ve Kalite Kararlan     42
17. Hizmetlerde Kalite Ölçümü    42
18. Hizmet Kalitesi Kavramı           43
19. Hizmet Kalitesinin Boyutlan                45
20. Kalite Ölçümüyle İlgili Bazı Kavramlar (Algılanan Kalite ve Beklenen Kalite)     47
21. Hizmet Kalitesi Ölçümünde Yaklaşımlar ve Modeller      49

İKİNCİ BÖLÜM TAŞIMACILIK HİZMETLERİ VE KARGO TAŞIMACILIĞI

2.1. Taşımacılık Hizmetleri     53

1. Taşımacılık Hizmetlerinin Sınıflandırılması                   55
2. Taşımacılık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü          58
3. Türkiye’de Taşımacılık Sektörü 60

2.2. Kargo Taşımacılık Hizmetleri   64

1. Kargo ve Kargo Taşımacılığı Kavramları       66
2. Kargo Taşımacılığı île İlgili Bazı Kavramlar  67
3. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Pazarlama Stratejileri          70
4. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Pazarlama Karması

s Kararlan                           171

1. Kargo Taşımacılık hizmetlerinde Ürün (Hizmet)

Kararlan               172

1. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Fiyatlandırma Kararlan                      73
2. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Dağıtım (Yer)

Kararlan               74

1. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Tutundurma Kararlan        75
2. Kargo Taşımacılık Hizmetlerinde Diğer Pazarlama Karması Kararlan (İnsan, Fiziksel Kanıtlar, Süreç, Verimlilik ve Kalite)                                                                                                               .75
3. Kargo Taşımacılığında Sınırlamalar             77
4. Taşınması Yasak Kargolar                              78
5. Sorumluluk Belgesi île: Taşman Kargolar                   79
6. Özel Ambalajla Taşman Kargolar                                  80
7. Dikkat Özellikli Kargolar   .               80
8. Kargo Taşıma Koşullan ve Taşıyıcının

Sorumluluğu                                                                                                                    81

1. Kargo Taşımacıkğuıda Karşılaşılan Riskler ve Alınması

Gereken Güvenlik Önlemleri                          81

1. Türkiye’de Kargo Taşımacılık Sektörü          83
2. Türkiye’de Kargo Taşımacılığının Tarihsel

Gelişimi                                                                83

1. Sektörde Faaliyet Gösteren Firma ve Kuruluşlar      84

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

KARGO TAŞIMACILIK HİZMETLERİNİN ALGILANAN KALİTE DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI

1. Araştırmanın Konusu ve Önemi                                                 87
2. Araştırmanın Amacı                                                       ⁸⁸
3. Araştırmanın Kapsamı, Sınırlan ve Kısıtları                                              88
4. Araştırmadan Beklenen Tararlar.                89
5. Araştırmanın Modeli ve Değişkenleri            89
6. Araştırmanın Hipotezleri .-.                                                                            92
7. Araştırmanın Metodolojisi.                                                                                            93
8. Örnekleme Süreci              :               93

‘ 3.7.2. Veri Toplama Yöntem ve Aracı                                                                         93

1. Verilerin Analizi ve Değerlendirilmesi                           95
2. Kargo Taşımacılık Hizmetlerini Alım Sıklığı ve Kullanma

Alanı                   95

1. Kargo Taşımacılık Hizmeti Alım Amacı ve Tercih Edilen Firmalar                      96
2. Hizmet Alıcılarının Demografik Özellikleri                    97
3. Hizmet Kalite&i Boyutları İtibarıyla Müşterilerin Kargo Taşımacılık Hizmetlerine Yönelik Beklentileri ve Algılan            99
4. Güvenilirlik Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete İlişkin Beklentileri ve Algıları        99
5. Karşılık Verme Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete İlişkin Beklentileri ve Algılan     101
6. Yeterlilik Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete İlişkin Beklentileri ve Algılan 103
7. Ulaşılabilirlik Boyutu Açısından Müşterilerin

Hizmete İlişkin Beklenüleri ve Algılan   104

1. Saygı Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete

İlişkin Beklentileri ve Algılan    106

1. İletişim Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete

İlişkin Beklentileri ve Algılan    108

1. İtibar Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete

İlişkin Beklentileri ve Algılan    109

1. Güvenlik Boyutu Açısından Müşterilerin Hizmete İlişkin Beklentileri ve Algılan 111

İ.                   Müşteriyi Anlama Boyutu Açısından Müşterilenn Hizmete İlişkin Beklentileri ve Algılan            112

1. Dokunulabilirlik Boyutu Açısından Müşterilertn Hizmete İlişkin Beklentilen ve Algılan  114
2. Genel Olarak Müşterilerin Kargo Taşımacılık Hizmetlenne Yönelik Beklentileri, Algılan, Memnuniyetleri ve Hizmet Kalitesine İlişkin Düşünceleri   116
3. Araştırmada Kullanılan Ölçeklerin Test Edilmesi           117
4. Beklenti Ölçeğinin Test Edilmesi           118
5. Algı Ölçeğinin Test Edilmesi      122
6. Araştırma Modeli Değişkenleri Arasındaki İlişkiler         126
7. Demografik Özelliklerle Diğer Değişkenler Arasındaki İlişkiler    126
8. Müşterilenn Beklentileri, Algılan, Hizmet Kalitesine İlişkin Düşünceleri ve Tatmin Düzeyleri Arasındaki İlişkiler             128
9. Demografik Özellikler Açısından Müşterilerin Beklentileri,

Algılan, Hizmet Kalitesine İlişkin Düşünceleri ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklann İncelenmesi        130

1. Eğitim Düzeyi Açısından Beklentiler, Algılar,

Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki

Farklılıklar       130

1. Meslek Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet

Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar   131

1. Yaş Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet

Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar   133

1. Gelir Düzeyi Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar.             135
2. Medeni Durum Açısından Beklentiler, Algılar,

Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar;.                                                                                          136

1. Cinsiyet Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet

Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar            137

1. Hizmeti Alım Sıklığı Açısından Beklentiler, Algılar, Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar                                139
2. Hizmeti Kullanma Alanları Açısından Beklentiler, Algılar,

Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar              140

1. Hizmeti Alım Amaçlan Açısından Beklentiler, Algılar,

Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki Farklılıklar              141

1. Hizmetin Satın Alındığı Firmalar Açısından Beklentiler,

Algılar, Hizmet Kalitesi ve Tatmin Düzeylerindeki

Farklılıklar                                           142

SONUÇ VE ÖNERİLER                                                   145

KAYNAKÇA                                                                                                                       1149